MKT4001 - Marketing des services

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Pourquoi le service ?
Introduction au marketing des services

 Exercice 1
Decaux Développement
Quelle offre de service ? Quelle innovation ? Quels mécanismes de mise en oeuvre et de protection ?

 Exercice 2

Claire Thierry, consommatrice de services
 Exercice 3

Le Dr Mahalee et sa banque d’affaires londonienne Besson, sep. 2011

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Besson, sep. 2011

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Sommaire
 Pourquoi un Marketing de services

Pourquoi un
Marketing de service ?

 Spécificité des services
 Offre de service
 Qualité de service et satisfaction client
 Marketing des services
 La place particulière du prix des services
Besson, sep. 2011

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Besson, sep. 2011

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MKT4001 - Marketing des services

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Les services sont partout!

La part des services dans l’économie

Le consommateur utilise les services tous les jours

La part des activités de services dans l’économie est fonction du niveau de développement des pays jusqu’à représenter au moins la moitié du PIB

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Allumer la lumière,
Ecouter la radio,
Parler au téléphone,
Surfer sur Internet,
Prendre le bus… mais aussi… aller en cours
(formation, cafétéria, services de photocopie, connexion internet…) 5

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Besson, sep. 2011

Besson, sep. 2011

MKT4001 - Marketing des services

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Développement des services aux entreprises : les 5 raisons de faire appel à un prestataire de services

Les services comme variable de différenciation

 Les attributs tangibles (palpables) ne suffisent plus
 Les stratégies de différenciation ne sont plus aussi claires et visibles du point de vue du consommateur

1. Se décharger d’un problème annexe
2. Faire appel à des compétences spécialisées difficiles à gérer en interne

 Solution pour les entreprises, les marques ou les marketeurs :

3. Faire appel à la capacité d’évolution et de conseil dans les