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312 mots 2 pages
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Sommaire
PARTIE THEORIQUE
Chapitre 1 : la satisfaction de la clientèle
Section1 : conceptualisation et définition de la satisfaction
1 : le concept de la satisfaction
1.2 : les trois caractéristiques majeures de la satisfaction
1.2.3 : la satisfaction est subjective
2 : Insatisfaction et satisfaction
La vision classique
Une autre vision de la satisfaction
La dimension à l’idée de la satisfaction
Des facteurs de développement de la satisfaction
D’importance de la satisfaction
Des modèles de la satisfaction
Le processus de formation de la satisfaction
SECTION 2 : Les déterminants de la satisfaction
L’image de l’entreprise
La qualité
De la qualité du produit
De la qualité intrinsèque de
La qualité extrinsèque
Qualité des services autour d’un produit industriel
L’écoute client
La valeur perçue
Les attentes du consommateur
La perception
Les caractéristiques du processus de perception
Chapitre 2 : la mesure de la satisfaction
INTRODUCTION
Objet de mesures
La satisfaction partielle ou globale
La satisfaction ponctuelle ou cumulé
La satisfaction isolés ou composés
Des méthodes de mesure
Les mesures objectives
Les mesures subjectives
CHAPITRE 3La fidélisation
Notion de fidélisation
Méthode de mesure de la fidélité La démarche d’une stratégie de fidélisation Pourquoi et comment fidéliser sa clientèle
Des facteurs clés de fidélisation
Les astuces pour améliorer la relation client et fidéliser
Les mythes de fidélisation
CHAPITRE 4: CRM et system d’information
SECTION1 :Introduction CRM
Les objectifs du CRM
Les outils du CRM
Les avantages, inconvénients et contraintes
SECTION 2 Le système d’information
Définition de la notion SI
Développement de la composition du SI
Le système d’information et stratégie d’entreprise
Le rôle du SI dans l’entreprise
PARTIE PRATIQUE
Chapitre1 : présentation de l’entreprise
Un. Présentation de Renault France
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