La Gestion de la Relation Client

Un système de GRC est un système d’information orienté client.
La gestion de la relation client se défini comme une démarche qui vise a identifier, attiré et fidéliser les meilleurs client afin d’augmenter la valeur du capital client dans une entreprise.

Termes importants à retenir :

« Meilleur client » l’entreprise doit concentrer ses efforts sur les clients et prospects les plus rentables, et/ou présentant le plus grand potentiel de développement.
« Identifier » Capacité à reconnaître les meilleurs clients et cibler les meilleurs prospects.
« Attirer » Capacité de toucher et séduire les clients ciblés.
« Fidéliser » Action avisant à faire intensifier l’utilisation par le client des produits et services, et a faire perdurer la relation.

Pourquoi la GRC :

Pourquoi cette intérêt soudain des entreprises pour une gestion pointu de leur relations clients ?
La GRC naît à la fois d’un changement de l’environnement marketing des entreprises et de l’avènement de nouvelles possibilités technologique.

Les conséquences pour les entreprises :

La spirale « toujours plus pour le client » entraîne une baisse de la rentabilité des entreprises. Plusieurs facteurs : - Complexité croissante des produits et des process de production - Allongement du cycle de vente
Il faut donc repenser le système d’information des entreprises pour pouvoir placer le client au centre de ses préoccupations.

La GRC n’est pas un outil. C’est une démarche qui engage l’entreprise à mettre la « ressource client » en tête de liste.

Qu’est ce que le SFA :

SFA est l’abréviation de Sale Forces Automation (automatisation de la force de vente). Les outils SFA sont des outils d’automatisation qui assistent les commerciaux dans la gestion de leurs contacts, l’élaboration et le suivi des commandes.

Présentation du SFA en 10 points : 1) La SFA vient en appui aux forces commerciales.
Le SFA permet le suivi des actions