La gestion de la relation client

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  • Publié le : 13 décembre 2010
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La Gestion de la Relation Client

Un système de GRC est un système d’information orienté client.
La gestion de la relation client se défini comme une démarche qui vise a identifier, attiré et fidéliser les meilleurs client afin d’augmenter la valeur du capital client dans une entreprise.

Termes importants à retenir :

« Meilleur client » l’entreprise doit concentrer ses efforts surles clients et prospects les plus rentables, et/ou présentant le plus grand potentiel de développement.
« Identifier » Capacité à reconnaître les meilleurs clients et cibler les meilleurs prospects.
« Attirer » Capacité de toucher et séduire les clients ciblés.
« Fidéliser » Action avisant à faire intensifier l’utilisation par le client des produits et services, et a faire perdurer la relation.Pourquoi la GRC :

Pourquoi cette intérêt soudain des entreprises pour une gestion pointu de leur relations clients ?
La GRC naît à la fois d’un changement de l’environnement marketing des entreprises et de l’avènement de nouvelles possibilités technologique.

Les conséquences pour les entreprises :

La spirale « toujours plus pour le client » entraîne une baisse de larentabilité des entreprises. Plusieurs facteurs :
- Complexité croissante des produits et des process de production
- Allongement du cycle de vente
Il faut donc repenser le système d’information des entreprises pour pouvoir placer le client au centre de ses préoccupations.

La GRC n’est pas un outil. C’est une démarche qui engage l’entreprise à mettre la « ressource client » en tête de liste.Qu’est ce que le SFA :

SFA est l’abréviation de Sale Forces Automation (automatisation de la force de vente). Les outils SFA sont des outils d’automatisation qui assistent les commerciaux dans la gestion de leurs contacts, l’élaboration et le suivi des commandes.

Présentation du SFA en 10 points :
1) La SFA vient en appui aux forces commerciales.
Le SFA permet le suivi des actionsen cours, des dossiers clients. Il concerne également toutes les activités commerciales : la prospection et les ventes sont suivies en temps réel (relances, propositions). La visibilité sur chaque dossier client est accrue grâce à des fiches détaillées et actualisées. L’apport du SFA se situe donc autant au niveau de la richesse de l’information que de sa pertinence. C’est donc toute la société quideviendra plus alerte et plus agile.
2) Le suivi est très personnalisé
Le SFA permet un accompagnement de chacun de commerciaux à travers des plans d'action et les diffusions personnalisés. Ce système permet aux vendeurs d’accéder à n’importe quel moment à une base de données centralisée pour obtenir de l’information actualisée sur les produits, les contacts clients, les stocks, le serviceclient et la logistique. Le commercial est donc en permanence en relation avec le siège, ses collègues et ses clients.

3) Gain de productivité bénéfique pour l’entreprise et pour le commercial
En remplaçant ces processus jusqu´ici manuels (échanges de documents papier) par des échanges électroniques formalisés, le SFA permettra une meilleure connaissance des clients par le commercial quipourra donc plus facilement et plus rapidement cibler ses attendes. Cela a pour conséquence une accélération des ventes et donc une hausse des commissions pour le commercial. La productivité augmentera. Cette productivité accrue peut créer un avantage compétitif dans trois façons: il peut réduire les coûts, il peut augmenter ses ventes, et il peut augmenter la part de marché.
4) Le commercialpeut savoir rapidement où il est rendu dans l’atteinte de ses objectifs
SFA permet aussi de savoir précisément l’état des stocks, le traitement des ventes et le suivi des interactions clients, ainsi que l'analyse des prévisions de ventes et de performance.
5) Accroissement de la coordination entre les différents acteurs du service clients.
Le SFA permettra de transmettre plus facilement des...
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