| Quelles sont les exigences de la Norme ISO 9001:2008 ? Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires : * « L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations » (chap. 7.2.3Communication avec les clients). * « L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client) » (chap. 8.5.2 Action corrective). A l’instar de la mesure de la satisfaction client, le traitement des réclamations s’inscrit dans la logique d’amélioration continue selon le principe du PDCA (Plan/Do/Check/Act). Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de : * Traiter la réclamation pour restaurer la confiance, restaurer la confiance pour sauvegarder de bonnes relations et satisfaire à nouveau le client. * Tirer les leçons de la réclamation pour s’améliorer, s’améliorer pour fidéliser le client et enfin fidéliser pour développer ses activités. DÉFINITIONS ET ENJEUX * Réclamation : toute expression de mécontentement adressée à un organisme concernant ses produits/services, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue. * Réclamant : personne, organisme ou leur représentant qui formule une réclamation. La réclamation est donc une demande d’un client ciblée sur ses insatisfactions qu’il faut prendre en charge et traiter le plus rapidement possible. Le réclamant est souvent considéré comme un « gêneur » alors que la réclamation est une véritable « chance » pour l’entreprise de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et de pérenniser le niveau d'affaires. Le traitement des réclamations est un outil à la fois stratégique et tactique qui permet : * Une (ré)action de court terme par la mise en place des mesures d’urgence