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Les supports des programmes de fidélisation

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LES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION

LES SUPPORTS DES PROGRAMMES

Indiana Novak

SOMMAIRE

* Introduction

* Les Supports de Programmes de Fidélisation

* Exemple de programme avec la carte de fidélité Air France

* Conclusion

INTRODUCTION

Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation ?

On distingue deux types de programmes de fidélisation selon leurs objectifs : les programmes qui cherchent à retenir les clients satisfaits et les programmes qui viennent à récupérer les clients insatisfaits. Dans le premier cas les principaux moyens à mettre en œuvre par les entreprises sont récompenser matériellement les bons clients, accompagner les clients fidèles, et donner à la fidélité une dimension statutaire. Dans l’autre cas, les principaux moyens à mettre en œuvre sont de proposer des compensations mais surtout de mettre en œuvre un programme d’amélioration de la qualité du produit et du service.

Il existe différents supports de programmes de fidélisation. Ceux-ci sont passés d’un aspect physique à un aspect numérique. Auparavant, les clients fidèles étaient reconnus par le personnel en magasin et recevait donc des avantages. Aujourd’hui les consommateurs voyagent et ainsi ne fréquentent plus constamment les mêmes points de vente. Toutefois, ils restent fidèles aux marques. C’est pourquoi les entreprises numérisent leurs systèmes de fidélisation avec la création de bases de données ; ainsi leurs clients sont reconnus internationalement.

LES SUPPORTS DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION

CARTE DE FIDÉLITÉ

Une carte de fidélité est un outil marketing, matérialisé sous forme de carte nominative, elle permet d’identifier les clients les plus fidèles et de leur attribuer des avantages sous formes de services, de cadeaux ou de remises.
La possession d’une carte de fidélité permet à une entreprise de connaître les données personnelles du client (nom, prénom, âge, sexe, adresse..) et ses fréquences d’achat. Les entreprises se servent

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    Les objectifs quantitatifs sont de : - Réduire les coûts d’acquisition des clients : garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d'en conquérir un nouveau. - Développer le chiffre d’affaire de l’UC : - Faire venir plus souvent le client en magasin - Augmenter le panier moyen Les objectifs qualitatifs sont : - Améliorer l’image de l’entreprise - Renforcer l’attachement du client a la marque : utilisé des technique relationnelle, comme par exemple l’enseigne pixMania qui à créer la communauté de client pixmaniacs auquel l’enseigne offre de la reconnaissance travers de multiples offres. 3. Quelles sont les bases d’une action de fidélisation réussie ?….

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