Marketing bancaire

Pages: 42 (10470 mots) Publié le: 5 janvier 2011
INTRODUCTION
L’émergence du marketing des services apparaît dans les années 70’s. Avant, aucune distinction ne se faisait entre le marketing des biens et celui des services. Maintenant on prend aussi bien en compte le B2C que le B2B. la diversité des secteurs de service en fait sa diversité. Ça peut aussi être des petites entreprises détenues par des simples personnes et opérant localement commeles taxis, les coiffeurs, les laveries, les restaurants. Beaucoup de services concernent la distribution, la livraison, le stockage, la réparation d’ordinateur, les imprimeries, le développement de photos qui sont aussi considérées comme des entreprises de services. Il y a aussi des organisations à but non lucratif. Le but est de générer des profits.

Vers la fin des 70’s, la questionfondamentale sur sa légitimité en tant que discipline marketing est posée. Le marketing des services se fait critiquer, il ne serait qu'un cas particulier du marketing, une application du principe de base du marketing parmi d’autres. Ça ne serait en aucun cas un paradigme spécifique.

En 1977, Lynn Shostack, la vice-présidente de City Bank a écrit un article en affirmant qu'une application pure et simpledes régis du marketing des produits de consommation au domaine des services conduit souvent à l’échec. Des auteurs font admettre que les services diffèrent des produits sur plusieurs caractéristiques, ce qui rend nécessaire la mise en place de nouveaux concepts et nouveaux outils. La question du marketing des services est ainsi développée en 1979/1980.

Il ne s’agit pas de faire croire que lemarketing des services est unique et différent mais que simplement, les services, par leurs spécificités, méritent une démarche et des outils adaptés.

En tant que consommateurs, nous utilisons tous les jrs des services (allumer la lumière, écouter la radio, prendre le bus, etc.)

Service = bien immatériel – action ou prestation offerte par une partie à une autre. La prestation est transitoire(non-durable) et souvent intangible. Un service est une activité économique et crée de la valeur et fournit un avantage aux consommateurs avec le service donné.

Quelles sont les principales différences entre les produits et les services ?
On ne possède pas les services, on y accède temporairement. Les services sont des performances intangibles et pas des objets. Les clients sont généralementimpliqués activement dans la production des services, ce qui n’est pas le cas pour les produits lors des fabrications des produits. D’autres personnes peuvent faire partie de l’expérience de ces services alors que quand on possède un ordinateur, personne d’autre ne peut l’avoir. Les services ne peuvent pas être produits en avance ni stockés. Dans les services, le facteur temps est important, lavitesse peut être capitale. Les systèmes de livraison comprennent des canaux physiques et électroniques.

Les clients n’acquièrent pas la propriété des services : ils apprécient la valeur des services sans en obtenir la propriété. Souvent, les marketeur de services offrent aux clients la possibilité de louer les objets (voiture, chambre d’hôtel, somme d’argent pour un prêt, etc.). ils payent ledroit d’y accéder mais sans en posséder la matière, ils y accèdent temporairement.

Le résultat du service est intangible : bien que les services incluent souvent des éléments matériels (nourritures dans les restaurants par exemple), le résultat/l’output est intangible. Les sociétés de service délivrent des prestations et non des biens.

Les clients participent au processus de production : parexemple au Macdo, on prend un plateau, etc. utilisation d’une machine à laver le linge.

EIGLIER et LANGEARD (1987) distinguent trois formes de coopération :
• La coopération : le client émet des informations pour préciser sa demande comme l’exemple du coiffeur
• La participation physique : utiliser une pompe à essence
• La participation intellectuelle : le client doit comprendre,...
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