Les banques du XXIe siècle

Stéphanie Côté travaille au Mouvement des caisses Desjardins depuis deux ans. Elle a en poche un diplôme de l’Université de Laval en administration des affaires, concentration management et fiscalité. À titre de conseillère au développement organisationnel au bureau de Lévis, Stéphanie doit formuler des recommandations au comité de satisfaction à la clientèle de la caisse populaire Desjardins. Les possibilités sont multiples, mais l’objectif est le même : comment satisfaire davantage les membres de la caisse?
Il y a quelques années, les institutions bancaires fonctionnaient presque toutes de la même façon. Les heures d’ouverture étaient partout les mêmes et les clients se présentaient en personne au comptoir et chez les directeurs de comptes. Aujourd’hui les banques et les caisses populaires se différencient de plus en plus. Ainsi, la banque en ligne ING direct se sert uniquement des nouvelles technologies pour effectuer les opérations avec ses clients. Comme elle n’a pas de succursales, ses coûts d’exploitation sont extrêmement bas et elle peut se permettre d’offrir des taux d’intérêt avantageux.
À l’opposé, on trouve des institutions bancaires comme TD Trust qui offre à sa clientèle des heures d’ouverture prolongées. Les clients ont ainsi plus de latitude quant à l’heure à laquelle ils peuvent effectuer leurs transactions. Cependant, les taux d’intérêts y sont moins élevés et les frais bancaires eux, le sont d’avantage.
Stéphanie Côté doit se pencher sur ces changements dans les façons de procéder des banques. Actuellement, Desjardins offre des heures d’ouverture en succursale, ainsi que des guichets automatiques et un système électronique appelé Accès D. Le réseau Desjardins devrait-il créer un nouveau créneau de service ou entrer en concurrence directe avec une banque? Comment le mouvement Desjardins devrait-il s’y prendre pour s’adapter à ces nouvelles façons de procéder? Ce sont là quelques-unes des questions auxquelles