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Mettre en place un service client omnicanal

705 mots 3 pages
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Copie de Chap 3 _ Mettre en place un service client omnicanal.pptxBloc 2 : Relation client et digitalisation Chap 3 : Mettre en place un service client omnicanal
Le terme omnicanal correspond au fait d’utiliser plusieurs canaux d’une marque en même temps.
Par exemple, un client peut consulter la fiche produit d’un article sur son téléphone et dans le même temps être présent en point de vente.1. Le service client omnicanal
L’omnicanal permet de répondre aux attentes et aux comportements des
consommateurs …afficher plus de contenu…

La stratégie monocanal ne sera pas développée car elle est aujourd’hui peu utilisée en raison de la multiplicité des points de contacts clients. Elle consiste à distribuer ses produits au moyen d’un canal de vente unique.https://www.youtube.com/watch?v=aCMp4ViqAsg
Indépendants Complémentaires Interconnectéshttps://www.youtube.com/watch?v=aCMp4ViqAsg1.2 Proposer un service client omnicanal de qualité
L’entreprise doit proposer à ses clients différents canaux possibles de contact afin de faciliter la mise en relation
Point de vente contact et échange direct avec les vendeurs qui peuvent conseiller en direct
Appel téléphonique
Canal utilisé par 80% des consommateurs. Le client abouti la plupart du temps sur une boîte vocale où il va être redirigé vers un conseiller …afficher plus de contenu…

L’optimisation du traitement des demandes par mail
-> mettre à disposition des clients une adresse e-mail par service
-> prévoir sur les sites des formulaires de demande avec des listes déroulantes pour acheminer la demande au bon service5. L’optimisation du traitement des demandes par tchat
Pour gagner en efficacité et rapidité, les téléconseillers ont la possibilité de pré-enregistrer des messages types dans le tchat et de les classer dans une bibliothèque au sein du logiciel6. Les logiciels utiles à la relation client
Un accès au PGI et CRM pour une vision globale des clients et traitement efficace des demandes :
- aux données collectées via les différents canaux pour une vision à 360° des clients (toutes les données collectées
sont

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