Satisfaction client

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  • Publié le : 9 décembre 2011
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Etude de satisfaction des clients
Pourquoi une étude de satisfaction ?
Un client fidèle est un client satisfait ... Cette vieille citation résume les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se développer cherche sur le long terme à assurer la satisfaction de ses clients.

Des études ont montré que seulement 20 à 30 % des clients "insatisfaits" font en général l’objet d'uneréclamation auprès du fournisseur du produit ou du service dont ils ont été mécontents. Leurs réclamations, dans une entreprise normalement gérée, sont alors prises en charge et donnent lieu à des corrections qui permettent dans la majorité des cas de transformer finalement un client "insatisfait" en un client satisfait, voire même très satisfait. Mais si l’on voit les choses d’un autre angle, ontrouvera qu’une grande partie des clients "insatisfaits" qui ne s'expriment pas vont aller voir ailleurs à la première occasion. Généralement cette catégorie de clients « révolutionnaires » font savoir leur insatisfaction à leur entourage (un client mécontent fait part de son mécontentement à un nombre plus élevé d'interlocuteurs que ne le fait un client satisfait d'un produit ou d'une entreprise).Dans ces conditions, suivre, comme le font beaucoup d'industriels, le taux de réclamations est incontestablement fort utile mais objectivement, celui-ci demeure insuffisant puisqu'il ne montre que "la partie immergée de l'iceberg". En d’autres termes, la réalisation d'enquêtes de satisfaction ne s’avère pas obligatoire pour l'entreprise mais constitue un surplus nécessaire afin de surveiller lesinformations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences, ce qui revient à conclure que la seule gestion des réclamations clients est jugée comme insuffisante et conduit la

plupart des responsables qualité ou marketing à estimer que la mesure de la satisfaction clients est désormais indispensable.

Section1: Problématique et Méthodologie de
l’étude

I.Formulation du problème marketing
Problématique :
Mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis de produits et services de la SGMA.

Objectifs :
- Image de marque véhiculée par les clients de l’entreprise. - Améliorer le rapport qualité/prix des produits et services fournis par la banque. - Améliorer le service de la clientèle. - Fidéliser les clients.

Sources de données
La réalisationd'une étude de marché consiste, dans un premier temps, à rassembler un maximum d'informations pour cerner le "milieu" qu’on va franchir.

Outre ; pour venir à bout de notre mission, il va falloir collecter toutes les informations qui se révèlent nécessaires. Ces informations sont de nature secondaires disponibles partout (existent déjà) puisque notre étude porte sur la satisfaction client.Certes, beaucoup d'informations sur le secteur bancaire sont aujourd'hui disponibles sur internet. Encore faut-il savoir les identifier :


Les liens (sites) se rapportant à la SGMA qui nous ont été d’une aide précieuse et ce afin d’énumérer les produits et les services qu’offre la société en question.



Les agents qui travaillent à la SGMA, agence MARRAKECH MÉDINA.

II. Méthodologie del’étude
J’opte plutôt pour une étude quantitative à travers laquelle je vais interroger un nombre restreint d'individus appartenant au marché bancaire, de manière à obtenir leur avis sur les produits et les services que leur offre la SGMA, ou plus généralement connaître leurs attentes, leurs habitudes, leur état d'esprit à un moment donné... Bref, cette méthode nous permettra de quantifier sous formede pourcentage les réponses aux questions et d'effectuer des tris à plat et des tris croisés et différentes analyses sur ces résultats.

Taille de l’échantillon :
Comme taille moyenne de l’échantillon j’ai choisit d’interroger 50 personnes, et ce, afin de recueillir le maximum d’opinions sur la satisfaction envers les produits et services de la SGMA.

Section 2 : Présentation et analyse...
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