Chapitre .1

LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE

La revue de la littérature des recherches sur la satisfaction des consommateurs fait apparaître une diversité de définitions et de modes de mesures.

Notre démarche sera d’essayer de structurer cette diversité, en identifiant les principaux critères selon lesquels elle s’ordonne.

SECTION 1 : Conceptualisation et définition de la satisfaction

1-Le concept de la satisfaction :

Le concept de satisfaction a connu une évolution au cours des années 80, où les entreprises ont pris conscience de l’importance de la satisfaction des consommateurs comme variable clé des comportements ultérieurs (ré achat, bouche à oreille favorable…).

La satisfaction est devenue un des thèmes majeurs de l’étude de comportement des consommateurs tant dans le champ de la théorie, que dans la pratique.

« Les chercheurs se sont intéressés à la conceptualisation et à la compréhension des processus de formation de la satisfaction, tandis que les entreprises se préoccupaient principalement de la mesure des niveaux de satisfaction » ([1])

Pour le champ de la théorie, de nombreuses définitions du concept de la satisfaction convergent vers la définition qui caractérise la satisfaction comme étant : « l’état d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit au niveau de ses attentes » ([2]).

« L’impression d’être convenablement ou non récompensée pour les sacrifices supportés lors d’une situation d’achat » ([3]).

A partir ces définitions, on saisit la satisfaction comme étant une fonction de différence entre la perception du client de la qualité de produit/service rendu, avec ses attentes.

1-2 Les trois caractéristiques majeures de la satisfaction :

Le mode d’évaluation qu’à un client vis-à-vis d’un produit et/ou service repose sur un ensemble de critères : la subjectivité, la relativité et l’évolutivité.

1-2-1 la satisfaction est Subjective :