M thodologie fidlisation

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Agence de Développement Touristique de l‘Ardèche

Enjeux de la mise en place d’un programme de Gestion de la Relation Clients

Cruas, le 24 mars 2009

Votre interlocuteur

Alexandre EVIN-LECLERC Cabinet Mazars Exaltis 61 rue Henri Régnault 92075 La Défense cedex Tél : 01 49 97 45 17 Mobile : 06 64 62 28 52 Mail : alexandre.evin-leclerc@mazars.fr

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Comment fidéliservotre clientèle touristique ?

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Tour de table

Quelle est la dernière action marketing significative que vous avez réalisée ?

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Sommaire

Introduction Pourquoi fidéliser ? Qu’est ce qu’un projet de fidélisation ? Les différentes étapes d’un projet de fidélisation Cas pratiques Focus GRC Aspects juridiquesConclusion Debriefing
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Introduction : d’une orientation Produit à une orientation Client

Objectif du Marketing Ère préindustrielle : relation de proximité Années 50 et 60 : reconstruction et pusch marketing Années 70 : segmentation de marchés et mass markets Années 80 : consommacteur et one to many Années 90 :orientation clients et one to one Années 2000 : inversion des relations clients client / fournisseur ; avènement de l’ère internet Années 2010 : le début des réseaux sociaux sur le canal internet

Objectif des stratégies Marketing Privilégier les relations personnel, de voisinage : commerce de proximité Des produits simples, produits en quantité industrielle, afin de répondre à une demande de masseexponentielle Rationalisation de la production et baisse des coûts de production ; amélioration du processus de vente ; début de segmentation de clientèles et d’élargissement de l’offre Introduction des impératifs de qualité : mesure de la qualité et développement de services aux clients Passage d’une orientation produit à une orientation client. Marque le début de l’ère du client : bases de données,marketing direct, approche multi-canal === C.R.M. Le one to one prend le pouvoir grâce aux TIC qui permet une connaissance fine du client et une individualisation de l’offre == e-CRM et nomadisme Le client s’approprie la marque Discours critique sur le marketing (« No Logo » de N. Klein)
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Introduction : banalisation àtous les étages & course à la différenciation
Banalisation : le fossé croissant qui s’est creusé entre le client et le fournisseur est difficile à combler, et ce pour 3 raisons : Ralentissement de la croissance :
• • • •

Qualité sans commune mesure des produits Marchés parvenus à quasi saturation Marchés de renouvellement R.O.I. long et … incertain L’automatisation de la production et larationalisation de la gestion ont eu des effets négatifs sur l’offre en contribuant à gommer les différences entre produits Le client n’achète plus un produit en tant que tel (eu égard la faible différenciation) mais les services qui sont associés à ce produit

Banalisation de l’offre :


Exigence accrue des clients :


Course à la différenciation : Faciliter la vie du client Raccourcir letemps Multiplier les tentations Proposer du sur-mesure Affiner la personnalisation Un produit sophistiqué, mais simple
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Introduction : les préoccupations des directions du marketing

Les enjeux de la gestion de la relation clients dépassent largement le simple périmètre de la captation de données. Il s’agit toutsimplement d’assurer la pérennité de l’entreprise : produire le bon produit pour le bon client au juste prix.
Les priorités du marketing
Rentabilité

Erosion des marges

Acquisition de nouveaux clients

Pression concurrentielle

Part de marché

Fidélisation

Technologies 0%
Sources : Business Objects France

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

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