Agence de Développement Touristique de l‘Ardèche

Enjeux de la mise en place d’un programme de Gestion de la Relation Clients

Cruas, le 24 mars 2009

Votre interlocuteur

Alexandre EVIN-LECLERC Cabinet Mazars Exaltis 61 rue Henri Régnault 92075 La Défense cedex Tél : 01 49 97 45 17 Mobile : 06 64 62 28 52 Mail : alexandre.evin-leclerc@mazars.fr

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Comment fidéliser votre clientèle touristique ?

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Tour de table

Quelle est la dernière action marketing significative que vous avez réalisée ?

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Sommaire

Introduction Pourquoi fidéliser ? Qu’est ce qu’un projet de fidélisation ? Les différentes étapes d’un projet de fidélisation Cas pratiques Focus GRC Aspects juridiques Conclusion Debriefing
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Introduction : d’une orientation Produit à une orientation Client

Objectif du Marketing Ère préindustrielle : relation de proximité Années 50 et 60 : reconstruction et pusch marketing Années 70 : segmentation de marchés et mass markets Années 80 : consommacteur et one to many Années 90 : orientation clients et one to one Années 2000 : inversion des relations clients client / fournisseur ; avènement de l’ère internet Années 2010 : le début des réseaux sociaux sur le canal internet

Objectif des stratégies Marketing Privilégier les relations personnel, de voisinage : commerce de proximité Des produits simples, produits en quantité industrielle, afin de répondre à une demande de masse exponentielle Rationalisation de la production et baisse des coûts de production ; amélioration du processus de vente ; début de segmentation de clientèles et d’élargissement de l’offre Introduction des impératifs de qualité : mesure de la qualité et développement de services aux clients Passage d’une orientation produit à une orientation client. Marque le début de l’ère du client : bases de données,