Enquete De Satisfaction Sfr

de rendez vous a la societe OUT SOURCING CALL CENTER (6 mois) Agent service clientèle et assistance technique à Transcom World Wide (2007-2009) Agent prospection et ventre fidélisation de clientèle pour les operateurs téléphoniques télé 2, SFR, Alice, orange Agent service clientèle à PayPal une banque sur internet Senior agent service résolution à PayPal Agent service Marketing et prise de rendez vous à Web stratégie en coopération avec A.I Déco société de décoration belge (6mois)

agences Orange, 270 Mobistore (Franchise), 286 photos services et station. A partir de 2013 le nom France Télécom va disparaître au profit de la marque Orange. Les parts de marché nationales internet et mobile Internet Mobile Orange 45.4% 38.5% SFR 23.5% 30.3% Bouygues 6.1% 16.3% Free 23.7% 3.8% MVNO (Carrefour mobile, la poste, Virgin mobile…) _ 11.1% B. La politique commerciale La politique commerciale du groupe est nationale. Toutes les agences suivent donc la même stratégie

L’ouverture en continu n’a cependant pas lieu d’être puisqu’il s’agit d’un achat de produit de comparaison nécessitant une réflexion préalable à l’achat. 1-2 CONTEXTE ORGANISATIONNEL 1-2-1 Le réseau auquel l’unité commerciale appartient A° LE RESEAU SFR SFR c’est un réseau de distribution représentant 17,5 millions de clients et 35,8% de part de marché (fin septembre 2006) pour un CA de 8,6 milliards d'euros et plus de 8000 collaborateurs. Il est organisé par région (6 en France) avec un siège régional

2012, opérateur téléphonique). Les consommateurs plébiscitent donc d’avantage les MVNO (opérateurs sur internet) qui on vu leurs ventes augmenter de 6,2% entre 2009 et 2012 (ARCEP bilan juin 2012). b- Offre Les opérateurs historiques (Orange, SFR, BT) représentaient 84% de part de marché, Free 5% et les MVNO 11.4% dont 8.08% de ces 11% pour LPM (ARCEP). La part de LPM dans les MVNO devrait augmenter puisque l’opérateur compte obtenir 1,5 millions de clients supplémentaires d’ici 2015.

collaboration entre tous les services de l’entreprise permettra une plus grande efficacité et une meilleure réactivité par rapport aux demandes clients. › Augmenter la satisfactionAvec une solution de CRM il est possible d’augmenter très rapidement la satisfaction de ses clients grâce à la structuration et à l’intégration du service SAV. En effet trop d’entreprises se contentent de vendre sans se soucier de la suite de la relation clients. Qui n’a jamais eu à répéter 10 fois son code client à 3 ou 4 techniciens

L’ouverture en continu n’a cependant pas lieu d’être puisqu’il s’agit d’un achat de produit de comparaison nécessitant une réflexion préalable à l’achat. 1-2 CONTEXTE ORGANISATIONNEL 1-2-1 Le réseau auquel l’unité commerciale appartient A° LE RESEAU SFR SFR c’est un réseau de distribution représentant 17,5 millions de clients et 35,8% de part de marché (fin septembre 2006) pour un CA de 8,6 milliards d'euros et plus de 8000 collaborateurs. Il est organisé par région (6 en France) avec un siège régional

| |Centre Commercial L’Agora (91000) |SFR |The Phone House et Tél and com | |La Croix Blanche (91700) |- |The Phone House, Darty, Boulanger, Saturn | |Carrefour Villabé (91100) |Bouygues Telecom et SFR |The Phone House, Carrefour, Darty

grandes entreprises et les petits entrepreneurs qui relèvent souvent de l’artisanat et qui constituent une part essentielle des travaux réalisés. Il est difficile de dénombrer exactement les petites entreprises artisanales du bâtiment mais, selon une enquête du MEDE (Mission pour les échanges dématérialisés), pas loin de 47 600 entreprises ont vu le jour depuis l’année 2000 sur le territoire français. Cette concurrence est non Page 4 des moindres puisqu’elle affiche une évolution croissante significative

qui ont pour finalité d’entretenir et de développer la relation client sur le plan qualitatif : en cas de contentieux (gestion des réclamations sur un produit / un service) / en vue de maintenir et fidéliser un portefeuille de clients (enquête satisfaction client, vente additionnelle...) Expertise technique / hotline Il s’agit des activités de conseil et d’assistance à distance dans l’utilisation et le dépannage d’un produit ou service ; ces activités nécessitent des connaissances techniques

| | | | |4 |Réalisation d’une étude de satisfaction clientèle | | | | |