Exemple De Script Télémarketing

 pour recueillir des informations socio­démographiques sur leurs clients, pour faire du marketing direct ou encore des sondages. Ces données sont   essentielles   pour   évaluer   le  potentiel   et   les  besoins  propres   à   chaque client.   Par   exemple,   un   fleuriste   peut   vous   appeler   pour   vous   signaler l'anniversaire d'un proche, car il sait que l'an dernier, vous aviez commandé un bouquet pour cette même personne. 8Globalement le modèle économique d'une stratégie GRC se définit sur le long

fond. Elle suit les changements survenus dans la culture d’entreprise notamment dans les modes de relation client et dans l’évolution du comportement des consommateurs. Après une préoccupation de sensibilisation du client puis des opérations de télémarketing et de sondages pour cibler et convaincre, aujourd’hui, une nouvelle étape est franchie dans un souci de fidélisation, de personnalisation de la relation client. L’enjeu économique est de taille : le chiffre d’affaires des centres d’appels en France

secteur de l’information et de la communication. Les « centres d’appels téléphoniques »*, qui se développent grâce à Internet et aux réseaux à haut débit, en sont un exemple caractéristique. * Les « centres d’appels téléphoniques » ou encore « plateaux d’accueil clientèle », « centres de télé services », « centres de télémarketing »… sont des interfaces entre les entreprises et les clients. Ce sont des services, dits de « relation client », qu’une entreprise ou un prestataire de service réalise

rencontrées au niveau du management et quelques préconisations. Mots-clés: Centre d’appels, télémarketing, marketing direct, fonctionnement, évolution, management Abstract: This document analyses first, how call centre operate, then the evolution in this sector with the history and the lasts innovations and finally the difficulties of this kind of management. Keywords: call centre, telemarketing, telesales, direct marketing, way to operate, evolution, management Sommaire

disposition du projet des informaticiens qualifiés, tout en bénéficiant d’une grande flexibilité de la taille de l’équipe, tant pour l’accroître que pour la réduire. Des technologies et des logiciels sont déployés pour le développement de l’offshoring par exemple la technologie ATM (Asynchronous Transfer Mode) qui est un protocole réseau de niveau 2 à commutation de cellules, qui a pour objectif de multiplexer différents flots de données sur un même lien utilisant une technique de type TDM (Time Division Multiplexing)

force de vente plus disponible pour d’autres opérations. Pour cibler le plus grand nombre de clients, distribuer ses produits ou services par plusieurs canaux est à présent une nécessité. Il y a quelques années, des sociétés comme Xerox ou IBM, par exemple, ne vendaient que par l’intermédiaire de leurs commerciaux. Aujourd’hui, ces entreprises vendent par différents canaux. La gamme professionnelle est présente chez les revendeurs spécialisés, mais aussi chez les grossistes. Quant aux grands comptes

(cognitif, affectif, comportemental) • Périmètre : Pays, région, produit, typologie des société et des fonctions (en BtoB) ou clients BtoC contactés en premier lieu • Marketing : outils d’aide à la vente : fichiers prospects, transparents, script transparents + script téléphonique, brochures, testimoniaux, site Internet, cartes de visite, affiches, campagnes d’e-mailings, salons, conférences, petits-déjeuners… • Communication : planning, dossier de presse, communiqué de presse • Plan d’Action Commerciale

contacts commerciaux Définition : Relation commerciale :« La relation commerciale est l’ensemble des contacts ou échanges entre un client et une unité commerciale au cours d’une période de temps plus ou moins étendue » Avant, Pendant et Après Exemple : ensemble des contacts - achat - relation de service telles que demande d’informations, de conseils, lecture ou écoute de messages publicitaires, SAV, réclamation La relation client deviendra un élément de différenciation face à la concurrence

utilisées en marketing direct dans lesquelles A signifie le pays d'origine, B le pays de transit et C le pays de destination. Compte tenu des objectifs de distribution, des contraintes financières et des délais, on peut par exemple avoir des distributions de plis en ABB par exemple.  AC-3 : Ancien nom du format Dolby Digital des laboratoires Dolby.  ACD (Automatic Call Distributor) : Distributeur automatique d'appels entrants en fonction du flux et de la disponibilité des équipes.  ADPCM :

CRM Aussi appelée Gestion de la Relation Clientèle (GRC), la CRM permet aux entreprises de mettre en avant les relations qu’elles ont avec leurs clients, relations axées sur le cycle prospection, vente, maintenance et relance. [pic] Prenons des exemples : un logiciel qui permet de sauvegarder les coordonnées des clients et d’effectuer du publipostage est un logiciel de CRM. De même qu’une application disponible sur assistant personnel (PDA) qui permet à des représentants de recueillir à tout endroit