Introduction Pour Questionnaire De Satisfaction

30H) - Maîtriser les outils techniques d’un SMQ (Système de Management de la Qualité) - Savoir déterminer un processus et démontrer son efficacité - Savoir mesurer la satisfaction des clients - Savoir établir un processus et l’orienter selon la stratégie de l’entreprise - Savoir réaliser une enquête de satisfaction et en tirer les enseignements - Savoir viser l’efficacité du SMQ en 10 questions -Devoir surveillé au bout de 12h pour évaluer l’étudiant sur les concepts fondamentaux

appropriée la d démarche d’étude à mettre en œuvre dans un contexte managérial. * Etre à même de juger de a qualité d’un projet d’étude. * Etre capable de mener à bien une analyse d’étude quantitative dans le domaine du marketing. 1. Introduction aux études : a. Marche et marketing : « Marché système d’interaction » : L’ensemble des acheteurs, consommateurs et plus largement de tous les publics susceptibles d’exercer une influence sur les ventes d’un produit. « Marche stratégique » :

‫ﺍﻟﻤﻌﻬﺩ ﺍﻟﻭﻁﻨﻲ‬ ‫ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ‬ Centre collaborateur de l’OMS CYCLE DE MASTERE EN ADMINISTRATION SANITAIRE ET SANTE PUBLIQUE FILIERE : MANAGEMENT DES ORGANISATIONS DE LA SANTE PROMOTION (2010-2012) Mémoire de fin d’études MESURE DE LA SATISFACTION DES USAGERS TRAITEMENT DE LA DOULEUR / URGENCES A L’INSTITUT NATIONAL D’ONCOLOGIE DE RABAT DE L’UNITE DES SOINS PALLIATIFS / ELABORE PAR : DR. BACHISSE Ilham ENCADRE PAR : DR. ESSOLBI Amina Juillet 2012 INAS, Rue Lamfadel Cherkaoui, Madinat

stage ✓ Remerciements : ……………………………………………………………………………………. 2 ✓ Avant-propos : ……………………………………………………………………………………….. 3 ✓ Introduction générale : ………………………………………………………………………... 4 ✓ Première partie : Présentation du Groupe ONCF. …………………………….. 5 Chapitre 1 : Présentation de l´ONCF : ………………………………………….. 6 A. Présentation générale du groupe ONCF. …………………………….. 6 • Introduction. …………………………………………………………………………….. 6 • Fiche signalétique du groupe ONCF. ………………………………………... 7 • Historique. ………………………………………………………………………………

Bibliographie : * Market, Pras, Evrard et Roux, 2009 * Etude de Marché, Vernette, Vuibert Gestion, 2010 * Marketing Magazine, LSA, Points de Vente Introduction Histoire et Dates Repères Premier sondage : 1936 aux Etats-Unis, organisé par GALLUP lors des élections présidentielles (London/Roosevelt). Avec seulement 4000 personnes, il prédira l’élection de Roosevelt. En France, (1938) création de l’Institut Français de l’Opinion Publique (IFOP) par Jean Stoetzel. Marché international

Table des matières INTRODUCTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 I. LE CADRE DE LA RECHERCHE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 1. Le champ d'action du marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 2. Qu'est-ce que le marketing ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 3. Qu'est-ce que le marché ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 4. Les couples produits-marchés . . .

La définition de la satisfaction La satisfaction est le nom donné à l’état d’âme et/ou du corps qui accompagne l’assouvissement d’un désir : on le distingue du simple contentement qui ne marque que l'achèvement d’un besoin. Dans ce sens la satisfaction constitue un sentiment plus qu'une simple sensation d’apaisement ; elle s’oppose à l'état de frustration, parfois plus ou moins coloré d’espérance, vécu lorsque la psyché est en état de désir ou de besoin. La satisfaction est ainsi dissipation de

12/11/2010 Pr. S. ZAAMOUN FSJES 1 • Introduction P L A N • Phase de préparation d’une enquête • Elaboration du questionnaire • Dépouillement et analyses • Conclusion 2 12/11/2010 Pr. S. ZAAMOUN FSJES INTRODUCTION 3 12/11/2010 Pr. S. ZAAMOUN FSJES • • Une méthode d’enquête peut se définir comme la combinaison des moyens mis en œuvre pour collecter et traiter l’information. Dans une enquête, la réalité est observée sur la base de l’information collectée.

Guide méthodologique ENQUETE DE SATISFACTION (Guide méthodologique) L’enquête satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualité. Du moment que l’organisation attribue un caractère prioritaire au point de vue du client, il est essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des clients. La satisfaction implique une expérience vécue par le client. On définit la satisfaction comme étant l’opinion d’un client

| | Plan Remerciement…………………………………………….....4 Introduction...…...…………………………………………..5 Partie 1 : Présentation de la société………………………………...6 I. COCA-COLA : LA MARQUE TENOR………………………………7 1. Flash Back : Coca-Cola…………………………………………………..7 2. Relation Coca-Cola et Embouteilleur……………………………………8