Memoire Back Office

UNIVERSITE RENE DESCARTES ( PARIS V ) FACULTE DE DROIT DESS "BANQUES & FINANCES" Responsable Pr. Sylvie de COUSSERGUES Le contrôle interne des établissements de crédit en France par Franck DARDENNE Mémoire soutenu Directeur de Mémoire: en vue de l'obtention Hervé CLOUTOUR du DESS "Banques & Finances" BNP Intercontinentale Année Universitaire : 1996/97 Session : Oct./Nov. 1997 SOMMAIRE INTRODUCTION 1ère partie REGLEMENTATION ET PRINCIPES DU CONTROLE INTERNE

: ECONOMIE ET MANAGEMENT FACULTY : ECONOMICS AND MANAGEMENT DEPARTEMENT : ADMINISTRATION DES AFFAIRES DEPARTMENT: BUSINESS ADMINISTRATION GESTION DE LA RELATION CLIENT A BERTOUA ENTRE 2008 ET 2010 Cas du Fournisseur d’Accès à Internet OMEGA Mémoire en vue de l’obtention du diplôme de Licence en Economie et Management Présenté par : Thierry MINDJOS Sous la direction de : Dr. Dariusz WIECEK BERTOUA 2010 1 2 3 Abréviations CRM: Customer relationship management FAI: Fournisseur

hausse comme à la baisse, dépassent le PIB des États-Unis. Le développement des salles des marchés est étroitement lié à celui de la globalisation financière. C'est en effet face à ce marché global et turbulent que les salles des marchés (ou "front-offices") doivent à tout instant réagir et prendre des décisions. 1.3. La prise de décision en salles des marchés : un problème fondamental Les marchés financiers, ne serait-ce que par leur volatilité, marquent l'insuffisance du concept de "prix

décisions commerciales prises. 3 2. Le système d’information permet de contrôler l'évolution de l'organisation Le SI permet de détecter les dysfonctionnements internes et les situations anormales. Pour atteindre cet objectif, le SI doit être la "mémoire collective" de l'organisation en gardant une trace des informations portant sur le passé. Exemple : Les documents produits par la comptabilité générale (Bilan, compte de résultat, etc.) décrivent la situation de l'entreprise par rapport à son activité

fonctionnalités ........................................................................................ 11 2.1.3. Récapitulatif des besoins fonctionnels de l'utilisateur............................................... 16 2.2. La gestion de contenu et le back-office............................................................................. 17 2.2.1. Les producteurs de contenu....................................................................................... 17 2.2.2. La gestion de contenus...........

MEMOIRE DE FIN D’ETUDE La contrainte de suivi commercial en produit de bancassurance : Cas de l’épargne retraite ADDAMANE CHAABI Elaboré par : Mlle NADIA HITTI Encadré par : Mme SOFIA BENNANI Année universitaire 2009-2010 SOMMAIRE Table des matières INTRODUCTION 1 PARTIE I : PRESENTATION DU SYSTEME DU CREDIT POPULAIRE DU MAROC 2 I- PRESENTATION DU CREDIT POPULAIRE DU MAROC: CPM 3 1-1 : Historique du CPM 1 1-2 : Organisation et mission du CPM 2 1-3 : structure

1-1 Démarche stratégique de l' entreprise 1-1-2 Processus ... 1-2 Mise en place d'un CRM opérationnel .. 1-2-1 Organisation au niveau des agences (le front office)..... 1-2-2 Les outils 1-2-3 Les missions principales 1-3 Mise en place d'un CRM analytique . 1-3-1 Organisation au niveau de la direction (le back office) 1-3-2 Les outils 1-3-3 Les missions principales ... Section 2 : Evaluation d'un système CRM 2-1 Les objectifs de la mise en place d'un CRM 2-2

segmentation de la valeur : - connaître les marchés et la filière concernée (son interlocuteur, ses attentes et objectifs par ex) - Connaître la valeur et les processus de décision client pour bâtir le stratégies marketing, vente et service. 2/mémoire institutionnel -capitaliser la relation client et son historique avec l'entreprise (rappel de ce qui a été fait avant) 3/partenariat - Impliquer le client dans la formulation de ses attentes - Lui apporter des solutions et respecter ses engagements

d’Investissement 7 II. Présentation des Equipes 12 A. Trois pôles d’activités 12 1. Le pôle Front Office 12 2. Le pôle Middle Office 13 3. Le pôle Opérations (Back Offices de BNP PARIBAS Arbitrage) 13 B. Présentation du Middle Office et de la procédure 13 1. Situation du Middle Office dans la chaîne de production 13 2. Présentation du Middle Office PnL de BNP Paribas Arbitrage 13 3. Formalisation de la place du MOPNL dans la chaîne de traitement d’une opération

campaign: projet de campagne de communication internationale. internal / external communication : communication interne / externe. upward / downward / horizontal communication : communication ascendante / descendante / transversale. communication officer / coordinator : chargé de communication. communication agency : agence de communication. Event-planning: l'événementiel. Cf: event-planning agency : agence d'événementiel. Event coordinator: responsable événementiel. Event : événement, manifestation;