Modèle De Questionnaire De Satisfaction

de la relation client et CRM (Customer Relationship Management) EL BAZ Khalil, Mémoire du DESA, EDG/UFR : Gestion Intégrée-Oujda 1 La gestion de la relation client : comportement et contribution à la performance globale Le CRM est un modèle marketing entièrement orienté vers le client, qui utilise les technologies d’information et de communication. De nombreux outils tels que les centres d’appels téléphoniques, les logiciels de suivi de clientèle, les systèmes de datamining aident la

comportement humain, l'idée de mouvement. Cependant elle n'est pas évidement l'unique facteur explicatif de nos comportements. Pour certain auteur la motivation se situe dans la recherche de satisfaction . Decker retient la définition suivante "la motivation, c'est la recherche préférentielle de certains types de satisfaction". Pour d'autre auteurs ce qui est important dans la dynamique motivationnelle, c'est le but, l'objectif visé. Pour Nuttin (1985) la motivation correspond à "toute tendance affective

d’un spécialiste RH, c’est cette personne qui devrait mener l’entrevue de départ; sinon, ce devrait être le superviseur de l’employé qui s’en va. L’entrevue de départ peut consister en un entretien personnel, une conversation téléphonique ou un questionnaire à remplir (par écrit ou par voie électronique). L’entretien personnel et la conversation téléphonique sont les seuls moyens qui vous permettront de sonder les réponses reçues afin de mieux comprendre la situation. Vous pouvez mettre l’employé plus

collective DESMA 17, 27 A, 27 B Alain DRAY Bruno FROMAGER Céline POUSSARD Daniel ALLIMANN José VILAR Laëtitia VINCENT Lucile LACHAUSEE Rudolf WESSEL Xavier PIRON 2 Nous remercions les vingt entreprises qui ont répondu favorablement à notre questionnaire, nous permettant ainsi d’acquérir une vision des pratiques actuellement mises en place au sein d'entreprises françaises en terme de mesure de la performance achats. Nous remercions également M. CALVI pour son soutien tout au long de notre étude

4 : Traitement statistique de l’étude, analyse des résultats, interprétation des données Etape 5 : Rédaction d’un rapport de synthèse Les typologies d’études Image et positionnement - Points forts et fiables - Mesure de la notoriété - Niveau de satisfaction - Points d’amélioration Améliorer l’existant et développer des solutions nouvelles - Produits et gammes actuels adaptés ? - Tendances ? - Quantité, packaging Distribution - analyse de l’existant : zone de chalandise, circuits de distribution, image

produits de plus en plus performants ; elle essayait de vendre ses produits en vantant leurs "mérites" aux consommateurs. Elle se contentait donc de suivre une politique axée sur la création de produits et restait totalement indifférente à la satisfaction des utilisateurs. Cependant, une fois la période de croissance extensive terminée (tous les Français ont été obligés par la loi d'avoir un compte en banque pour domicilier leur salaire), les banques se sont retrouvées les unes face aux autres pour

collective DESMA 17, 27 A, 27 B Alain DRAY Laëtitia VINCENT Bruno FROMAGER Lucile LACHAUSEE Céline POUSSARD Rudolf WESSEL Daniel ALLIMANN Xavier PIRON José VILAR 2 3 Nous remercions les vingt entreprises qui ont répondu favorablement à notre questionnaire, nous permettant ainsi d’acquérir une vision des pratiques actuellement mises en place au sein d'entreprises françaises en terme de mesure de la performance achats. Nous remercions également M. CALVI pour son soutien tout au long de notre étude

sont particulièrement adressés à mon encadreur Madame Brahmi WAFA pour les conseils précieux qu’elle ma prodiguées. Sommaire Introduction Première partie : étude théorique Chapitre1 : la satisfaction des clients Section 1 : notion de la satisfaction de la clientèle Chapitre2 : le service et la qualité du service Section 1 : le service Section2 : la qualité du service Chapitre3 : la recherche Section 1 : la problématique Section2 : la méthodologie de la recherche

en système d’astreinte | Besoins et objectifs de l’entreprise 1. 1 Grands objectifs stratégiques pluriannuels [pic] 2 Politique QSE La politique « Qualité Sécurité et Environnement » s’appuie sur le trinôme Satisfaction Clientèle- Sécurité des salariés de l’entreprise – Préservation de l’environnement lors de l’activité de l’entreprise. Elle provient de la volonté de gérer les risques par trois certifications pour la qualité, la sécurité et l’environnement

» Durant ma période de stage j’étais amenée à trouver des points d’amélioration de la gestion des clients dans un business to business et j’ai pris le cas de la SAMIR comme exemple vue que c’est l’une des entreprises qui présentent très bien ce modèle. Ma première semaine était consacrée à la recherche, et aussi de faire un diagnostic de la situation actuelle de l’entreprise. J’ai trouvé que le marketing Business to Business (B to B) désigne le marketing appliqué aux entreprises vendant des biens