Modèle De Questionnaire De Satisfaction

de l’étude qualitative………………………………………………………………………........30 Section1 : définir le problème analysé et hypothèse de base …………….…......30 Section2 : élaboration du modèle d’étude ………………………………....…....40 A – l’échantillonnage et procédure de sélection ……………………..……40 B- élaboration du guide d’entretien, du questionnaire et méthode de recueil ........................................................................................................41 Chapitre2 : principaux résultats

l’entreprise parfaite pour toute personne à la recherche d’une expérience client sans égale ou d’une carrière professionnelle insurpassable. Soucieuse du bien-être et du développement professionnel de tous ses collaborateurs et orientée vers une optique satisfaction client, Dell est amenée à renforcer la recherche de solutions créatrices de valeur sur le long terme afin de fidéliser ses clients actuels et d’en attirer des nouveaux. Elle a su répondre aux attentes de ses clients et prévoir leurs besoins futurs

3. Métiers de la banque………………………………………15 4. Organigramme…………………………………………… 15 Chapitre II : le volet théorique du concept de la satisfaction et fidélisation du client……………………………………………………………………………….17 Section 1 : satisfaction du client ………………………………………………………..17 1. Les critères de la satisfaction………………………………...17 2. La notion de la satisfaction et sa mesure……………………..22 3. L’aspect général de la gestion de la relation client (CRM)……..27 Section 2: la fidélisation ……………………………………………………………………………27

between satisfaction, proactive behaviour and relationship continuity. Secondly, we try to find witch variable determine more satisfaction: technical quality of product or service quality associate. A qualitative exploratory with guided interview has been conducted by applying dyadic approach with 24 SME. Responses from 128 SME-buyer were used to test the model using structural equation modeling. The model has an excellent fit. Trust is positively related to relationship continuity. Satisfaction has

Définition de la satisfaction et la fidélisation des clients : Le client estime que la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes. La satisfaction du client est déterminée, à la fois par les attentes du client et la performance perçue du service. Selon Kotler et Dubois « La satisfaction-client, c’est le sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit à ses attentes» La fidélisation d'un client regroupe l’ensemble des actions mises en place par

lui offrir exactement ce qu'il désire sans plus. Offrir un bien ou un service qui dépasse les attentes du consommateur ne serait pas de la qualité, mais de la sur qualité. Pourquoi engager des frais supplémentaires si les objectifs en termes de satisfaction et de fidélisation sont atteints ? A partir de cela, des normes ont été élaborées et des procédures de mise en place et de certification ont été établies. ISO9001, 9002 ou 9003 sont des appellations adoptées pour désigner les niveaux d'intégration

| | | | |4 |Réalisation d’une étude de satisfaction clientèle | | | | |

.......... 6 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 QU’ATTENDRE DE CE BILAN ? ............................................................................................................... 6 LE QUESTIONNAIRE AVEC COMPILATION DES RESULTATS :................................................................... 6 ANALYSE DU QUESTIONNAIRE : ............................................................................................................ 8 RECOMMANDATIONS ET SUGGESTIONS ...................................

besoins génériques illimités qui trouvent leur satisfaction au fil des innovations. Ces besoins sont reliés aux motivations profondes de l’homme : sécurité, orgueil, paresse …. » 2 1 2 De Alain Dayan Lexique Dalloz 3 Marketing fondamental- 1er semestre DUT GEAHélène Charrier- « l’optique marketing considère que la tâche primordiale de l’entreprise est de déterminer les besoins et désirs des marchés visés et de produire les satisfactions désirées de façon rentable car plus efficaces que

2. Objectifs de l’étude……………………………………………………26 3. La méthodologie du questionnaire…………………………………...26 a. Population ciblée…………………………………………………26 b. Taille de l’échantillon………………………………………….....27 c. Structure des échantillons………………………………...............27 4. Questionnaire…………………………………………………………...28 Recommandation……………………………………………………………….34. Partie 3 : Etude de satisfaction…………………………………….35 1. Contexte et finalité……………………………………………………..37