Questionnaire De Satisfaction Du Personnel

[pic] INSTITUT SUPERIEUR DE LA COMMUNICATION, DES AFFAIRES ET DU MANAGEMENT ____________________________________ RAPPORT DE STAGE ETUDE SUR LA SATISFACTION DES CLIENTS [pic] Par Mino Harisoa RAKOTOSON Filière Action Commerciale et Marketing Deuxième Année – Session d’Eté (2ACM2 – SE) Encadreur Pédagogique : Mamy Solohery RAHARISON Enseignant Formateur à l’ISCAM Encadreur Professionnel : Zo RABARIOLELINA Directeur Commercial Société « HOMEOPHARMA »

UNITÉ COMMERCIALE : | FICHE BILAN | N° de fiche | INTITULÉ DE LA MISSION | C21 | C41 | C42 | C5 | C63 | C64 | 1 2 3 4 5 | Organisation d’un inventaire Réalisation d’une étude de satisfaction clientèle Qualification d’un fichier client Réalisation d’une prospection téléphonique Participation à la vente en rendez-vous clientèle. | X X X X | X X X | X | X X X | X X X X X | X

qu’en gagner un et qu’il y a un lien étroit entre la vigueur de leurs résultats d’exploitation et la satisfaction des clients. Mais améliorer la satisfaction clients conduit souvent à envisager des changements d’organisation, de comportements et parfois d’attitudes dans l’entreprise, chose qui justifie la nécessité de la réalisation des études de marché afin de mesurer le degré de satisfaction des clients et d’y apporter les changements nécessaires. Si la théorie dans le domaine de la gestion

| | | |PERSONNELS |ENTRETIEN |De l’entreprise |Du salarié + de la DRH | |D’évolution dans une autre unité de l’entreprise |D’appréciation du potentiel |Et du salarié | | |PERSONNELS |Enquête du département formation ou de |De l’entreprise

etc) et faire résonner des valeurs; les conditions de travail servent la recherche d'accomplissement et permettent de la faire perdurer (gestion de carrière, de savoirs) et enfin; l'implication au travail génère un auto-contrôle de ces objectifs personnels. L'implication au travail est bien une partie à part entière et essentielle dans la notion de la motivation au travail. PARTIE II A) QUAND EST-CE QUE LES ORGANISATIONS ONT COMMENCE A S'INTERESSER A LA MOTIVATION DES SALARIES? Pendant

De rompre l’isolement du quartier (mobilisation des habitants, mixité des actions, offre culturelle et de loisir, attractivité du quartier)· De faciliter l’accès aux droits des habitants (autonomie administrative)· D’accompagner le développement personnel des jeunes (insertion sociale des jeunes et adultes, recherche d’autonomie sociale et économique)· De favoriser l’éducation et la citoyenneté (optimisation de la socialisation, parcours éducatifs pour des jeunes, ouverture culturelle à l’extérieur

AVEC LA CLENTÈLE STAGIAIRE : UNITÉ COMMERCIALE : FICHE BILAN N° de fiche INTITULÉ DE LA MISSION C21 C41 C42 C5 C63 C64 1 2 3 4 5 Organisation d’un inventaire Réalisation d’une étude de satisfaction clientèle Qualification d’un fichier client Réalisation d’une prospection téléphonique Participation à la vente en rendez-vous clientèle. X X X X X X X X X X X X

2. Quelques concepts connexes à l’image 10 C. LES COMPORTEMENTS DU CONSOMMATEUR 11 D. QUELQUES FACTEURS INFLUENCANT LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR 13 1. Les facteurs culturels 13 2. Les facteurs sociaux 14 3. Les facteurs personnels 14 4. Les facteurs psychologiques 15 II. CAS D’AUTOMAGAZINE 17 A. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE 17 B. PRESENTATION DU MAGAZINE 18 C. LA CONCURRENCE 20 III. METHODOLOGIE D’ENQUETE PROPOSEE ET COLLECTE DES DONNEES 21

lui offrir exactement ce qu'il désire sans plus. Offrir un bien ou un service qui dépasse les attentes du consommateur ne serait pas de la qualité, mais de la sur qualité. Pourquoi engager des frais supplémentaires si les objectifs en termes de satisfaction et de fidélisation sont atteints ? A partir de cela, des normes ont été élaborées et des procédures de mise en place et de certification ont été établies. ISO9001, 9002 ou 9003 sont des appellations adoptées pour désigner les niveaux d'intégration

| |18/03/2010 |2h |J’ai défini les étapes du questionnaire sous word puis j’ai recherché différentes questions | | | |possibles pour mon questionnaire | | | |