Étude du comportement du consommateur

Pages: 13 (3002 mots) Publié le: 14 novembre 2012
Deux concepts
Étude du comportement du consommateur Du 27 au 29 Novembre 2011
 Le consommateur: individu qui a la capacité d`acheter des biens et des services proposès à la vente dans le but de satisfaire des besoins, souhaits et désirs à titre personnel ou pour son entourage.  Le comportement : action ou reaction d`un individu resultant de son attitude par rapport à quelqu’un ou à quelquechose.
A.Chibani-MDI 2011

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La consommation
La consommation des produits et services signifie leur destruction (1) par le consommateur en vue d’assouvir un besoin. Ce qui conduit l’entreprise à proposer au client le produit, ou bien le service, qu’il souhaite, à l’endroit, au moment, sous la forme et au prix qui lui conviennent. Dictionnaire encyclopédique, 2009

Types deconsommation
 Consommation globale  Consommation virtuelle  Les échelles de consommation

(1)

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Le problème fondamental du consommateur
Ses ressources sont limitées tandis que ses besoins sont illimités  Le consommateur doit répartir son budget de manière à maximiser sa satisfaction(son utilité)  L’utilité est la satisfaction qu’unconsommateur retire de la consommation d’un bien ou d’un service  Le consommateur doit faire un choix de manière à tirer le maximum de satisfaction (d’utilité)de son revenus
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Valeur perçue d’une offre
 Valeur perçue = fonctionnelle(produit et services) +émotionnelle (dont l’image et “l’expérience”)  Coût global =prix +Temps+énergie
La notion de qualité / prix est remplacée par leratio : Valeur perçue / coût global

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1

Satisfaction du client
 SATISFACTION = attitude d’un client qui a consommé un bien – service conforme à ses attentes (en terme de valeur perçue/coût global).  ATTENTE = espérance de bénéficier des différentes valeurs attribuées par le client au produit – service : - usage - gain de productivité - image et expérience

Justeniveau de satisfaction ?
Comparaison des valeurs perçues après usage (VP) et attendues avant achat (VA) : VP < VA = insatisfaction VP = VA = satisfaction : optimum (Optimisation du ratio Valeur perçue / Coût global perçu) VP > VA = « sursatisfaction » Nécessité - de segmenter les attentes - d’ajuster la promesse

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Le comportement duconsommateur
Est le processus par lequel les individus décident d`acquérir, choisissent et achètent des biens et services, et les consomment

L`intérêt de l`étude
 Connaître les besoins des consommateurs sous jacents à l`achat de biens et services  Connaitre les moyens de satisfaire ces besoins  Connaitre la demarche de recherche des informations requises et les sources d`informations  Connaitrela demarche d`achat et l`achat  Connaitre le comportement postachat  Connaitre l`influence de l`experience d`achat sur les decisions futures d`achat
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Le champ d’étude du comportement du consommateur
L’ensemble des activités mentales, émotives et physiques des consommateurs lorsqu’ils choisissent, achètent, consomment et disposent des biens et servicesdans le but de satisfaire leurs besoins, ainsi que les facteurs qui influent sur ces activités.
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Choisir, acheter, consommer et disposer

Il est utile de considérer les activités de consommation comme celles qui précèdent l’achat, celles qui entourent l’achat, et celles qui le suivent :

ce qui précède

Achat

ce qui suit

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2

L’évolutionhistorique de la discipline du comportement du consommateur
Les années 50 : les balbutiements • croissance très forte de la demande pour les biens de consommation après la guerre • intérêt marqué pour comprendre les mécanismes du marché • avènement du concept de marketing •la discipline se cherche

L’évolution historique de la discipline du comportement du consommateur (suite)
Les années 70 :...
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