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Pages: 12 (2850 mots) Publié le: 13 août 2014
LES DETERMINANTS SOCIO-ECONOMIQUES ET SOCIO-CULTURELS DE LA VENTE
I. LES MISSIONS DU CONSEILLER DE CLIENTELE PARTICULIERE :
Parmi les différentes missions qui caractérisent le mieux le métier du conseiller de clientèle particulier, nous pouvons citer :
-La conquête et la prospections
-La fidélisation de la clientèle
-Le conseil et l’information au client
-La vente de toute la gamme deproduits.
-L’offre d’un service de qualité
-La préservation des marges.
II. LES QUALITES REQUISES DU COMMERCIAL :
A. UN ETAT D’ESPRIT :
Le comportement commercial est avant tout un état d’esprit, mais c’est aussi la maîtrise de certaines techniques. Il faut d’abord avec un état d’esprit, cad la capacité et l’envie quasi permanente d’être naturellement tourné vers l’autre par une très hautecapacité d’écoute, une saine curiosité et une réelle empathie. Il est aussi nécessaire de pratiquer une écoute active.
Avantages de l’empathie :
-Réussir à vous immerger dans l’univers subjectif de votre interlocuteur,
-participer à son expérience personnelle
-Comprendre la signification de ses paroles selon sa logique personnelle.
-être sensible à ses réactions,
-Rester indépendant sur leplan émotionnel tout en vous concentrant sur le sens de ce qu’il attend et veut dire.
B. TECHNIQUES POUR AMELIORER VOTRE COMPORTEMENT COMMERCIALE :
TECHNIQUE DE QUESTIONNEMENT : elle consiste à poser les bonnes questions au bon moment. Qui vous permettront de mieux découvrir votre interlocuteur.
Objectifs d’une question :
Dans chaque entretien commercial destiné à produite une vente, vousaurez à dérouler une méthode de questionnement que nous avons baptisé « FOPA ».
Question de Fait : elles vous permettent d’obtenir des informations de fait sur l’identité de votre interlocuteur, sa situation familiale et professionnelle, sa situation patrimoniales, ses revenues…etc
Question d’opinion : Elles appellent chez votre interlocuteur une prise de position, une opinion, une sensibilitéQuestion de projection : Elles ont pour vocation de révéler le projet, d’identifier le changement éventuel souhaité par notre interlocuteur, par rapport à une situation qu’il considère comme n’étant pas satisfaisante.
Question d’action : elles vous permettent d’obtenir des informations qui favoriseront votre plan d’action.
Types de questions :
-La question ouverte La personne peut s'exprimer leplus librement possible car on lui permet de développer sa réponse. Quand on pose une question ouverte on influence au minimum la réponse pour recueillir un maximum d'informations et de détails.
(Ex : "Que pensez-vous de ..?" "Comment trouvez-vous …?"
-La question fermée La question fermée autorise seulement une réponse de type "oui, non", et décourage les développements dans les réponses qui voussont faites. La question fermée contient un maximum de présupposés, car le contexte est contenu dans la question.
(Ex :"Cela vous plaît?" "Êtes-vous satisfaite?" "Vous aimez cette couleur?"
La question alternative : c’est une question où la réponse est contenue sous forme de choix dans la formulation. L’objectif est de verrouiller l’engagement de l’interlocuteur.
La question miroir : elleconsiste à reprendre la fin d’une phrase ou le dernier mot de votre interlocuteur sous une forme interrogative (Ex : « ce n’est pas le moment… » - « pas le moment…? »)
La question relais : Elles montrent de l’empathie et ne donnent pas l’impression de poser des questions. Elles suivent le dialogue. Elles permettent d’entretenir la conversation en stimulant l’interlocuteur à parler et à donner plusd’informations. (Ex : c’est trop difficile…, c’est-à-dire ??)
La question contrôle : elle permet de vérifier ce qui a été dit et compris ou dégage ce qui n’a pas été résolu. (Ex : quels sont les points qui demeurent obscurs ?)
LA REFORMULATION : c’est redire d’une manière plus concise et plus explicite, ce qui vient d’être exprimé. Elle permet de donner à votre interlocuteur le sentiment de...
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