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Pages: 8 (1955 mots) Publié le: 18 mars 2013
Les fondements de la gestion clientèle
LA MERCATIQUE



|S 41 - La mercatique, une démarche centrée sur le client |
|-Définition, enjeux, évolution |
|-Fonctiontransversale dans l’entreprise  |
|-Importance du client : la mercatique relationnelle |
|-Place du commercial dans le système d’information mercatique|


La gestion clientèle et la Mercatique = Le marketing [recherche commune de mots clés)

Introduction: cf. Document cours 1 Intro.depuis /S :

I. LE CONCEPT DE MERCATIQUE DANS LA GESTION CLENTELE

1) Définition de la mercatique ( Recherche définitions Mercatique [pic]



← Phénomène de société par lequelindividus et groupes satisfont leurs besoins, et désirs, au moyen de la création et de l'échange de produits et autres entités de valeurs pour autrui" –
P KOTLER –










cf. Document cours 2 depuis /S : + complément

La mercatique peut être définie comme l'ensemble des actions qui, dans une économie de marché, a pour objectif de :

➢ prévoir,➢ constater,

➢ stimuler,

➢ ou de renouveler les besoins des consommateurs.

Dans cette perspective, la mercatique suppose de la part de l'entreprise une adaptation continue de ses appareils productifs et commerciaux aux besoins déterminés des consommateurs.

Même si son domaine s'est étendu depuis quelques années à d'autres marchés ainsi qu'àd'autres aspects économiques et sociaux (mercatique politique, religieuse, syndicale, humanitaire), la mercatique continue de privilégier les besoins du consommateur.

C'est donc la mise en place d'actions avec pour objectif, dans une économie de marché, de stimuler, de susciter, prévoir, constater, de renouveler les besoins. Le besoin est souvent latent, il existe, il n'est pas créé (révélé)
ex :L’histoire des Smartphones

Une entreprise dans une économie de marché doit toujours renouveler et répondre aux besoins pour continuer à être dans la concurrence --> répondre aux besoins des consommateurs avant les autres

2) La connaissance et la satisfaction des besoins :

La mercatique part de la connaissance des besoins du consommateur pour parvenir à lui proposer une offre adaptée(personnalisée).

Copier schéma processus Mcq p. 9 manuel (// manipulations schéma WORD)













[pic]















o Les besoins fondamentaux individuels : A. Maslow

Copier DOCUMENT 3 depuis S/ : Pyramide des besoins de l’individu












o La pyramide d’apprentissage : P. OHANA

Copier DOCUMENT 4 depuis /S : Pyramided’apprentissage de l’individu : Paul OHANA


[pic]

Mise en situation « Banque du Sud-Ouest » p : 7-8 : Gestion Clientèle NATHAN Technique
3) La Mercatique : un état d'esprit

Se placer systématiquement du point de vue du consommateur de façon à répondre au mieux à ses besoins (empathie).
Il se caractérise donc principalement par :
← la recherche d'offres commerciales attractives, qui supposela mise en œuvre permanente de l'innovation,
← la recherche développement (des budgets),
← l'écoute permanente de l'environnement afin de déceler les opportunités et d'identifier les menaces : La concurrence (stratégie) et les différents environnements ex : juridique (nouvelles lois) Recherche ex. actu , politique etc...
Il faut toujours innover car les besoins...
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