Chapitre 5 : l’analyse du portefeuille clients

L’analyse de l’information détenue sur la clientèle est un élément essentiel dans la gestion de la relation client.
En effet si on veut accroitre le chiffre d’affaire des meilleurs client, encore faut-il les identifier. De même si vous voulez offrir une promotion vous devez cerner les besoins des clients visés et vous adapter a ses besoins. L’entreprise doit pouvoir s’appuyer sur des informations pertinentes, fiables, mises a jour et accessible.
Les suivis de l’évolution du portefeuille client doit constituer un élément de pilotage de l’entreprise.

I/ La structure du portefeuille :
Les responsables commerciaux on une connaissance précise de leurs clients grâce aux informations contenues dans la base de donnée. L’objectif est de réaliser une analyse suffisamment fine pour pouvoir établir une typologie de client. Les clients pourront être regroupé en fonction d’un critère quantitatif comme le C.A ou en fonction d’un critère ancienneté dans la relation ou encore par type de clients.

1.1 la contribution du client :
Cette méthode v consister a identifier et a classer les clients par ordre décroissant en fonction de leurs contribution a l’activité de l’entreprise.

A) la méthode 20/80
Elle classe les clients en deux catégorie, le premier groupe est constitué de 20% des clients qui contribuent a 80% du C.A
Le deuxieme groupe est constitué des 80% clients restant qui contribuent a 20% du chiffre d’affaire.

B) La methode ABC
Elle affine celle des 20/80 en trois groupes ( a.B.C)
Le A est constitué de la catégorie des grands comptes qui representent 20% des clients qui contribuent a 80% du chiffre d’affaire,
Le groupe B correspond aux moyens compte 30% des clients qui contribuent a 15% du chiffre d’affaire
Le groupe C qui est constitué de petits compte qui represente 50% des clients mais qui ne contribuent qu’a 5% du chiffre d’affaire.

Pour le commerciale ce découpage va permettre de