La crise est un évènement inattendu mettant en péril l’existence ou la réputation d’une organisation. 80% de la gestion de la crise passe par la communication. Phénomène différent d’autrefois grâce à certains outils comme Internet. Elle est née dans les années 80 car ouverture des entreprises vers l’extérieur.
Il faut anticiper les situations de crise. 95% des chefs d’entreprise ne sont pas préparés à gérer des crises en terme de communication. Manque d’accessibilité des PDG. Aux USA, les entreprises sont mieux préparées qu’en Europe. Il faut organiser une cellule de crise. La taille de l’évènement n’est pas forcément en lien avec l’impact de la crise.
Indice d’image : Différence en % des personnes qui ont une bonne image et ceux qui ont une mauvaise image de l’entreprise.
En 2001, Danone est passé d’un indice de 72 à -38.

La crise n’existe que par l’intermédiaire des médias. Les premières heures de la crise sont cruciales. En 2002, Buffalo avec le problème de la vache folle : -40% de fréquentation en quelques heures.

Stratégies de communication de crise

1) Reconnaitre le problème :

Accepter la crise le plus tôt possible avant les médias, si possible en interne. On peut jusqu'à assumer les réparations ce qui induit un avantages juridique et médiatique > plus valorisant.
Elargir la responsabilité à des acteurs internes ou externes ou encore en se délestant de responsables. Stratégie qui fonctionne bien mais peu employée. Donne de la crédibilité de l’entreprise.

2) Faire diversion :

Modifier l’angle de vue de la crise. Implique qu’ils déplacent le lieu du débat > contre-attaque aux concurrents. Reporter la responsabilité à l’extérieur. Minimaliser sa communication ou la renforcer mais sur un autre registre. Mais attention, il faut s’appuyer sur des éléments tangibles.

3) Faire obstruction :

Affirmer qu’il n’y a pas de crise. Il faut tenir dans le temps. 4 possibilités d’exprimer le refus : garder le silence, cesser de parler à