Conséquences organisationnelles du crm

Pages: 12 (2905 mots) Publié le: 26 juillet 2011
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|Les conséquences organisationnelles du CRM |
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Sommaire

1. Introduction 3

2. La venue du CRM 4

3. Les différentes technologies du CRM 6

3.1. La segmentation 6

3.2. L’automatisation des ventes 6

3.3. L’automatisation du marketing 73.4. Les centres de contacts 7

3.5. Le Data Warehouse 7

3.6. Le Data Mining 7

4. La mise en œuvre du CRM 8

4.1. Le projet doit être intégrer dan la stratégie de l’entreprise 8

4.2. La solution doit être intégré au système d’informations et aux logiciels existants 9

4.3. Il faut établir la culture du projet dans l’entreprise 11

5. L’effet sur l’organisation 125.1. L’effet en interne 12

5.2. L’effet en externe 13

6. Les difficultés au sein de l’organisation 13

6.1. Le changement d’habitude 14

6.2. Les diverses difficultés 14

Conclusion 15

Bibliographie et Webographie 16

Introduction

Dans les années 1950 et 1960, la plupart des pays sont en reconstruction à cause de la seconde guerre mondiale (1939-1945). Lapopulation retrouve de la confiance et l’on peut s’en apercevoir dans une consommation de manière exponentielle et une demande explosive. Cette période est appelée «  la période de production de masse ».

Les années 70’ voient l’apparition de la rationalisation, l’optimisation de la production et la baisse des couts de fabrication. Les processus de ventes sont améliorés et les entreprisescommencent à segmenter la clientèle ainsi qu’a élargir les gammes de produits.

Dans les années 1980, la mentalité du consommateur évolue. Il exige des produits d’une qualité exemplaire, ce qui provoque une sensibilisation des entreprises aux outils du management de la qualité par exemple « 5S », « KanBan » et autres outils d’origine Japonaise.

La naissance de l’ère du client apparait dans lesannées 90’, où la création de bases de données se développe. Il s’agit de l’essor du Marketing Direct, de la prolifération des canaux d’accès à l’entreprise et d’information.

Dans les années 2000, l’environnement économique a progressé. Le marché est saturé par un très grand nombre d’entreprises et l’offre des produits se banalise. De jours en jours, un nombre important de concurrentsapparaissent sur le marché et les grands groupes industriels se restructurent.

Le client est placé au centre de toutes les attentions stratégiques des entreprises, ce qui lui procure une position de force. Les organisations se concentrent donc sur la gestion de la relation client et souhaite faciliter la vie de ces derniers en les tentants, en affinant la personnalisation de l’offre. Ceschangements dans l’entreprises et cette tendance du sur mesure pour le client ont pour concept « le one to one ».

Le client n’est plus « contrôlé » par les organisations, il est donc en position dominante et devient de plus en plus volatile. Il souhaite avoir accès à toutes les informations ce qui le rend très exigeant sur la qualité des prestations et des produits.

1. La venue du CRM...
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