Amphi2 : CRM Le market évolué
Jusque dans les années 50 : la production domine * l’offre est inférieure à la demande * production de masse * priorité= rationalisation de la production
« Mes clients peuvent choisir la couleur de leur voiture à condition que ce soit le noir. » H.FORD

Années 60-70 : la vente domine * l’offre correspond à la demande (+/-) * écoulement de la production * priorité= distribution large/ publicité et promotion

Années 80 : la détermination du besoin domine * l’offre est supérieure à la demande * adapter l’offre * priorité= étude de marché, segmentation.
« L’Oréal veut répondre à toutes les attentes des femmes en matière de beauté. » PDG de l’Oréal

Depuis les années 2000 : la relation domine * saturation des marchés * fidéliser * priorité= efficacité des relations/interaction
« Fidéliser coûte moins cher que de conquérir… »

Relation vs transaction | Marketing transactionnel | Marketing relationnel | Objectifs | La réalisation d’’objectifs à court terme (CA) | La satisfaction du client à long terme | Moteurs de la vente | Le produit (mix) | Le produit/service et la relation client | Communication | De masse | personnalisé | Indicateurs de la valeur | Achat présent | Achats présents et futurs (réachat) | | | |

Le marketing relationnel
« Il désigne les politiques et outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l’égard d’une entreprise ou d’une marque déterminée » Mercator

Du relationnel au CRM
*Les bases du marketing relationnel : le marketing direct * gestion d’informations relatives aux clients pour bâtir une relation « one to one » * entretien et développement de bases de données

*Depuis quelques années : le CRM (Gestion de la Relation Client) * un processus global qui vise à bâtir et à entretenir des relations