Customer relationship management

1669 mots 7 pages

Customer Relationship Management

« CRM »

Plan :

1-définition du CRM
2-objet du CRM
3-objectifs et processus du CRM
4-CRM et MARKETING
5-les avantages du CRM
6-Conclusion

1-Que signifie CRM ? |

CRM signifie Customer Relationship Management en Anglais soit Gestion de la Relation Client (GRC).La gestion de la relation est une stratégie par laquelle l'entreprise vise à comprendre, à anticiper et à gérer les Besoins de ses clients actuels et potentiels.La gestion de la relation client est basée sur le principe qu'il plus facile et rentable de fidéliser ses clients que de trouver de nouveaux clients - Le coût d'acquisition d'un nouveau client est environ de 5 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens.Un projet de CRM consiste à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'informations pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.

Le CRM est une réponse à trois problématiques d'entreprise :L'accroissement de la fidélité des clients : se mettre à l'écoute du client afin de proposer de meilleurs services, plus personnalisés.L'intégration multi-canal : Intégrer les données client par différents modes : commerciaux, points de vente, catalogues, publipostage, téléprospection, Internet, ...L'accroissement de la productivité (réduction des coûts) : Automatiser les différents services (SAV, force de vente, prises de commandes, ...) et Optimiser les dépenses marketing en améliorant la cible.
De manière plus simple, on peut aussi dire que la Gestion de la Relation Client permet d'attirer plus de clients, de fidéliser les meilleurs clients et d'accroître le revenu généré par client.Les solutions de CRM, lorsqu'elles sont mise en œuvre avec efficacité, assurent non seulement la rationalisation des processus mais aussi la centralisation et la

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Le CRM est « une démarche organisationnelle qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact dans le cadre d’une relation durable, afin d’accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise » [Lendrevie, Lévy, Lindon 2003]. Il permet principalement de : Mieux connaître sa clientèle : Pour mieux connaître ses clients, une entreprise doit rassembler les informations reçues (les coordonnées du client, ses préférences en termes de produits et de services, l’historique de ses achats, ses messages échangés : envoi et réception…) lui permettant de décrire et de caractériser sa clientèle.….

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Nanalyse interne de samsung
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Analyse interne Aspect financier : Entre le premier trimestre 2010 et le premier trimestre 2009, le chiffre d’affaire du groupe Samsung a progressé de 21%, il a atteint les 34 640 milliards de wons (23,5 milliards d’euros). Pendant ce temps, le bénéfice net du groupe passe à 3 990 milliards de wons (2,70 milliards d’euros) soit une augmentation de 586% sur un an. Le chiffre d’affaire de l’ensemble de ses divisions est en hausse lors de ce premier trimestre 2010. Samsung est aussi le numéro 2 dans les ventes de portable avec 64,3 millions de téléphones portables vendu au premier semestre 2010 soit une progression de 40% sur un an ou un volume des vente sensiblement égale….

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Suivent la gestion de la relation client (CRM), le recrutement et le travail autour de la marque employeur.   Si le terme….

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Etude de marche fai
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Introduction La relation client (ou GRC, ou CRM) est au cœur des préoccupations des entreprises. La relation téléphonique entre l’entreprise et ses clients a prouvé son efficacité et elle peut parfois permettre la fidélisation à moindre coût. La gestion de la relation client est un axe de développement majeur pour les entreprises, son objectif fondamental reste l’amélioration de la qualité des échanges entre une entreprise et ses clients, donc leur quantité, donc la rentabilité des capitaux investis. Grâce aux progrès technologiques, la GRC est devenue plus performante, de nouveaux outils sont apparus, et d’autres, même s’ils existent depuis de nombreuses années, comme les centres d’appels, connaissent de profondes mutations. Sur fond de délocalisation, le secteur des centres d’appels évolue très vite :….

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Quels bénéfices pouvez-vous attendre d’une solution CRM ? Les bénéfices d’une application CRM sont nombreux, et incluent généralement : > la centralisation de vos données au sein d’une base de données unique, auxquelles vos collaborateurs accèdent fonction des droits que vous leur aurez définis > une meilleur collaboration de vos différents services entre eux, qui travailleront sur les mêmes données clients / prospects / partenaires… au lieu d’une vision par silo lorsqu’il n’y a pas de partage des données clients > un gain de productivité pour les équipes (l’entreprise FORETEC affirme avoir gagné 20% de productivité avec la mise en place de son CRM), avec l’automatisation de tâches répétitives (envoi de messages, création de devis commerciaux…) > un suivi facilité de votre activité, grâce aux outils d’analyse et tableaux de bord portant sur vos chiffres commerciaux (CA généré, affaires gagnées…), mais aussi sur les activités de votre équipe (nombre de rendez-vous, nombre de réclamations traitées…) > une plus grande satisfaction client, permise par une meilleure réactivité dans le traitement de leurs demandes, et par une meilleure connaissance de leur historique. Quels départements de votre entreprise voulez-vous faire progresser ?….

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Nature et découverte
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ENJEUX DU MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Définition du CRM: le CRM à 3 gd dimension: le CRM opérationnel: comment au quotidien on inter agit avec le client: être kple de reconnaître son clt à travers tt les pts de contacts( e-mail, tel..) inter connecté les #canaux. Derrière il y'a beaucoup d'informatique(ex: une entp qui….

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Gérer les relations et développer la fidélité
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Du point de vue du client, des systèmes CRM bien mis en œuvre peuvent permettre « une interface client unifiée », ce qui veut dire que lors de chaque transaction les détails du compte, les préférences du client et ses transactions passées ou l’historique d’un problème de service sont à la disposition de la personne servant le client. Cela peut engendrer une amélioration très importante du service. Du point de vue de l’entreprise, les systèmes CRM permettent de mieux comprendre, de segmenter et de classifier sa base de clientèle, de mieux cibler les promotions et les ventes croisées et même de mettre en œuvre des « systèmes d’alerte d’échecs » qui signalent si un client est sur le point de changer de prestataire de service. Les applications d’usage courant des systèmes de CRM Collecte de données. Le système collecte des données sur les clients telles que les détails des contacts, ses caractéristiques démographiques, son historique d’achats, ses préférences en matière de service… Analyse des données.….

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Analyse de cas
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Aujourd'hui plus que jamais, l'acquisition, la satisfaction et la fidélisation des clients sont des impératifs stratégiques majeurs pour l'entreprise. Ce cours aborde les principes fondamentaux de la gestion de la relation client (CRM pour Customer Relationship Management). Le CRM est avant tout une philosophie d'entreprise et une stratégie d'affaires orientée client. Il se donne pour objectif de développer et d'entretenir une relation mutuellement profitable entre l'entreprise et sa clientèle. La mise en ¿uvre de la stratégie relationnelle repose sur une bonne connaissance des clients, le soutien et les services offerts à ces derniers ainsi que l'intégration d'outils opérationnels permettant l'optimisation de l'effort marketing de l'entreprise.….

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Conclusion générale Introduction générale : Le CRM dispose de nos jours d’un recul appréciable en ce qui concerne l’élaboration et la mise en œuvre des stratégies relationnelles. Cette technique a des profonds effets sur l’entreprise. L’objectif primordiale du CRM est la satisfaction du client final de l’entreprise, et ceci ne peut pas être réalisé qu’après avoir approfondit tous les aspects du CRM et d’exposer les acquis obtenus dans la pratique mais aussi de la recherche. Les axes qui seront traités dans cette analyse porteront réponses aux questions suivantes : * Qu’elle est….

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Marché de la distribution
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Dans la personnalisation de la relation client Mise en place du CRM et de programmes de fidélisation Par la possibilité de dresser de profils clients et de conserver dans des bases de données l’historique des contacts clients. Les TIC ont permis de mettre en place des programmes de fidélisation personnalisés, c’est-à-dire de CRM (Customer Relationship Management = Gestion de la Relation Client), voir cours de GRC. Dans la performance logistique Amélioration de la productivité de la supply chain Par l’échange de données informatisées avec les….

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Rapport sur le CRM
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L’entreprise marocaine et le CRM … 105 L’entreprise marocaine et le CRM1 : Une étude empirique des entreprises de la région de Casablanca et de Fès -Boulemane AFTISS Ahmed Enseignant Chercheur Université Sidi Mohamed Ben Abdellah Faculté des sciences juridiques, économiques et sociales, Fès n° 2 Avenue Beyrouth, Fès a.aftiss@yahoo.fr 1 CRM : Customer Relationship Management. En français gestion de la relation client (GRC)….

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CRM pourquoi faire
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Le CRM répond donc à trois grandes problématiques • L'accroissement de la fidélité des clients : C’est se mettre à l'écoute du client afin de proposer de meilleurs services, plus personnalisés. • L'intégration multi-canal : Intégrer les données client par différents modes : commerciaux, points de vente, catalogues, publipostage, téléprospection, Internet, ... • L'accroissement de la productivité (réduction des coûts)….

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Le marketing relationnel
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------------------------------------------------- CRM est définit comme : (voir définition page 10) * ------------------------------------------------- Une stratégie centrée sur le consommateur dont le but est de gagner et de garder les consommateurs les plus rentables. * ------------------------------------------------- Un terme utilisé par les compagnies de technologie de l’information décrivant des applications qui automatisent le marketing et qui vendent. * -------------------------------------------------….

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CRM les Banques sont aujourd’hui confrontées à une concurrence de plus en plus vive et leur stratégie « clientèle » doit s’adapter aux nouvelles conditions du marché bancaire. Le coût engendré par l’acquisition de nouveaux clients est tel qu’il devient parfois plus rentable de fidéliser les anciens clients que de se consacrer à la « conquête » de nouveaux clients. Les démarches CRM ou GRC (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) qui se développent de façon massive dans le secteur bancaire comme dans bien d’autres secteurs d’activité d’ailleurs ont pour finalité de mener les opérations de marketing nécessaires à la fidélisation de la clientèle. I- Défis de la relation client pour la banque : - les banques détruisent leur rentabilité perdent aussi de leur crédibilité en voulant vendre le plus possible.….

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Memoire de master 2
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Elles se trouvent dans l’obligation de définir une stratégie bien précise et la suivre pour pouvoir exploiter au maximum les informations à leurs disposition d’où la notion du CRM ( Customer Relationship Management), qui va leur permettre d’être clairement orientées vers leurs clientèles et leurs prospects, et cela via une écoute active de leurs attentes menant à des réponse ou même des anticipations appropriés ainsi d’offrir une qualité’ de service irréprochable et d’être performantes dans leurs recherches et suivi des prospects . Comme le CRM est une solution technologique, la plus grande difficulté reste le coût de cet investissement. Par conséquent, une certaine réticence et des difficultés d’adaptation à la standardisation qu’engendre un CRM peuvent se manifester. Il est donc primordial que les acteurs, de l’entreprise comprennent les bénéfices d’un CRM et leur rôle face à celui-ci. Par ailleurs, le CRM doit être intégré à une vision stratégique afin de lui donner une finalité et mesurer le retour sur investissement.….

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