Le CRM chez Yamaha

Pages: 5 (1189 mots) Publié le: 10 janvier 2014

4MTED-1-A Techniques de Distribution
Le CRM chez Yamaha
















1. Qu’est- que le CRM ?
‘‘La gestion de la relation client (GRC ou CRM de l’expression anglaise Customer Relationship Management) consiste à rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients et à gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leurfidélité à l’entreprise.’’ 1
2. Définir la mise en place concrète d’un CRM
‘‘En fonction des données dont l’entreprise dispose sur chaque client, les entreprises peuvent personnaliser les produits, les services, les actions marketing, les messages et/ou les médias. Le CRM repose sur l’idée que l’un des principaux vecteurs de rentabilité des entreprises réside dans la valeur agrégée de leurportefeuille clientèle.
Identifier précisément ses prospects et ses clients :
Il ne faut pas chercher à conquérir tous les types de clientèle, mais opérer un ciblage précis. Le CRM permet de construire, de maintenir et d’enrichir en permanence une base de données très riche incluant des informations émanant de tous les canaux et de tous les moments de contacts avec les clients.
Différencier les clientsen fonctions de leurs besoins et de leur valeur pour l’entreprise :
Les efforts doivent être concentrés sur les clients offrant la plus forte valeur
Interagir avec les clients individuellement :
Dans l’objectif d’en savoir plus sur leurs besoins et d’intensifier les relations avec eux.
Personnaliser les produits et la communication avec le client’’2

3. Comment générer le CRM ?
‘‘Lapersonnalisation des produits peut-être une stratégie générale si l’entreprise a conçu ses processus de production en conséquences. La personnalisation des communications peut, elle aussi, être en générale ou réservée aux bons clients ; un simple client peut être servi par n’importe qui, un bon client a souvent son vendeur attitré.
Pour créer des relations personnalisées, la technologie estessentielle. Les entreprises utilisent l’e-mail, les sites web, les centres d’appels, les bases de données et les logiciels associés afin de nourrir un contact permanent adapté entre l’entreprise et le client. En même temps, il faut éviter l’envoi permanent de messages qui agacent le client et ratent leur objectif parce que qu’ils ne sont pas vraiment personnalisés. Le contact électronique a des vertus, maisne doit pas occulter l’importance du contact direct. La relation humaine, même téléphonique, reste particulière pour donner le sentiment au client qu’il est traité de manière spécifique, à la condition que le personnel dispose de la marge de manœuvre suffisante.’’3

4. Comment garder les contacts ?
‘‘Réduire le taux de départ des clients en les repérant avant leur défection et en formant lepersonnel à mieux les satisfaire ;
Accroître la longévité des relations avec eux ;
Faire croître chaque client en raisonnant à partir de la « part client »  et en cherchant à faire de la vente croisée : on lui propose davantage de produits, notamment ceux à plus forte rentabilité ;
Transformer les clients peu rentables en clients rentables, par exemple, en leur facturant l’ensemble des servicespour maintenir un niveau de revenu minimum
Concentrer les efforts sur les clients à forte valeur en multipliant les opérations à leur intention à travers des cartes d’anniversaire, des cadeaux, des invitations à des événements sportifs ou artistiques, etc.’’4


5. Yamaha
Yamaha est une multinationale japonaise qui possède plusieurs domaines d’activité stratégiques où l’on retrouve desproduits tels que les motos, les scooteurs, les motoneiges, les moteurs, les instruments de musiques, les circuits intégrés ou encore l’audio professionnelle.
Ainsi il est crucial pour Yamaha d’élaborer une base de données afin d’identifier clairement parmi la masse hétérogènes des clients ceux qui achètent régulièrement des produits d’une DAS (exemple : les motos), et/ou qui sont susceptibles...
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