4MTED-1-A Techniques de Distribution
Le CRM chez Yamaha

1. Qu’est- que le CRM ?
‘‘La gestion de la relation client (GRC ou CRM de l’expression anglaise Customer Relationship Management) consiste à rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients et à gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leur fidélité à l’entreprise.’’ 1
2. Définir la mise en place concrète d’un CRM
‘‘En fonction des données dont l’entreprise dispose sur chaque client, les entreprises peuvent personnaliser les produits, les services, les actions marketing, les messages et/ou les médias. Le CRM repose sur l’idée que l’un des principaux vecteurs de rentabilité des entreprises réside dans la valeur agrégée de leur portefeuille clientèle.
Identifier précisément ses prospects et ses clients : Il ne faut pas chercher à conquérir tous les types de clientèle, mais opérer un ciblage précis. Le CRM permet de construire, de maintenir et d’enrichir en permanence une base de données très riche incluant des informations émanant de tous les canaux et de tous les moments de contacts avec les clients.
Différencier les clients en fonctions de leurs besoins et de leur valeur pour l’entreprise :
Les efforts doivent être concentrés sur les clients offrant la plus forte valeur
Interagir avec les clients individuellement :
Dans l’objectif d’en savoir plus sur leurs besoins et d’intensifier les relations avec eux.
Personnaliser les produits et la communication avec le client’’2

3. Comment générer le CRM ?
‘‘La personnalisation des produits peut-être une stratégie générale si l’entreprise a conçu ses processus de production en conséquences. La personnalisation des communications peut, elle aussi, être en générale ou réservée aux bons clients ; un simple client peut être servi par n’importe qui, un bon client a souvent son vendeur attitré.
Pour créer des relations personnalisées, la technologie est