L’ÉVALUATION DES FACTEURS DE SATISFACTION DES CONGRESSISTES DANS L’INDUSTRIE HÔTELIÈRE : UN CADRE D’ANALYSE

Par William Menvielle Professeur de marketing, Université du Québec à Trois-Rivières Et Simon Plante Assistant de recherche, Université du Québec à Trois-Rivières

Cahier de recherche 01-05

Mai 2005 ISSN 1716-5288

Remerciements Cette étude, menée par le Laboratoire de Recherche et d’Intervention en Gestion Hôtelière et Restauration de l’Université du Québec à Trois-Rivières, n’aurait pu être réalisée sans la précieuse collaboration de Monsieur Richard Dubuc, Directeur général de l’hôtel Delta de TroisRivières et de tout le personnel de l’hôtel. Nous tenons également à remercier Monsieur Patrice Tardif, conseiller en développement économique de la Société de développement commercial (SDC) Centre-ville Trois-Rivières et membre du comité organisateur du congrès ayant fait l’objet de l’étude. Finalement, nous désirons reconnaître la contribution des congressistes qui ont accepté de participer à l’étude.

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Introduction Les recherches sur la satisfaction ont connu une progression importante ces dernières années quant aux nombres de travaux produits. Tant les académiciens que les professionnels s’intéressent à ce construit qui a des répercussions importantes sur les entreprises et leur clientèle. Pour ces dernières, Bartikowski (1999) rapportait d’ailleurs les propos suivants : « L’intérêt porté par les dirigeants d’entreprise peut être résumé de la manière suivante : Un client satisfait est en général un client fidèle qui intensifie sa relation avec l’entreprise, en revenant plus fréquemment et en utilisant plus largement la palette des services (ou des produits) offerts par l’entreprise, tout, en dépensant plus. Enfin, on suppose que la satisfaction entraîne un bouche à oreille positif, ce qui attire de nouveaux clients. » Cette mesure de la satisfaction est importante dans le domaine des services, en raison de « l’inséparabilité de la production et de la