FICHE COM

Pages: 3 (829 mots) Publié le: 28 avril 2015


BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2016
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externeCommunication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat :
PATCHIE AUDRIC
N° de matricule :
Intitulé de la situation decommunication :
Attention d’utiliser un verbe d’action
 Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n°:

Identification
Raison sociale : LABICHE AMBULANCES
Secteur d'activité : TRANSPORTSANITAIRE
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médiasd'information
Contexte de la situation
Cadre général :

Je suis assistant de gestion au sein du groupe Emergence. Dont le pole facturation se trouve à Argenteuil.
Le groupe détient 5 entités dontLABICHE AMBULANCES où je fais les factures de transports.

M. DUMENILE un client que nous transportons régulièrement.
Sa pathologie l’exonère de l’avance du ticket modérateur à partir du moment où il afait son renouvellement auprès de son organisme d’affiliation.
M.DUMENILE n’a pas effectué son renouvellement donc j’ai facturé 65% à son organisme d’affiliation et 35% à lui-même.
Ayant reçu unefacture astronomique M.DUMENILE me joint par téléphone stupéfait de cette demande de règlement.



Composantes de la communication :

Acteurs :

M. DUMENILE, client dialysé
Et moi-même assistant degestion



. Relation entre les acteurs :
C’est la première fois que j’ai une relation professionnelle avec ce client.
La relation entre les deux acteurs est professionnelle et commerciale.
Canal :indirect (téléphone)

oral, indirect,  Téléphone 


. Lieu : mon bureau

. Durée : 10 minutes

Enjeux :

Pour le client, l’enjeu est informationnel.
Pour moi les enjeux sont identitaire,...
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