BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2016
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat :
PATCHIE AUDRIC
N° de matricule :
Intitulé de la situation de communication :
Attention d’utiliser un verbe d’action
 Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n°:

Identification
Raison sociale : LABICHE AMBULANCES
Secteur d'activité : TRANSPORT SANITAIRE
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation
Cadre général :

Je suis assistant de gestion au sein du groupe Emergence. Dont le pole facturation se trouve à Argenteuil.
Le groupe détient 5 entités dont LABICHE AMBULANCES où je fais les factures de transports.

M. DUMENILE un client que nous transportons régulièrement.
Sa pathologie l’exonère de l’avance du ticket modérateur à partir du moment où il a fait son renouvellement auprès de son organisme d’affiliation. M.DUMENILE n’a pas effectué son renouvellement donc j’ai facturé 65% à son organisme d’affiliation et 35% à lui-même.
Ayant reçu une facture astronomique M.DUMENILE me joint par téléphone stupéfait de cette demande de règlement.

Composantes de la communication :

Acteurs :

M. DUMENILE, client dialysé
Et moi-même assistant de gestion

. Relation entre les acteurs :
C’est la première fois que j’ai une relation professionnelle avec ce client.
La relation entre les deux acteurs est professionnelle et commerciale.
Canal : indirect (téléphone)

oral, indirect, Téléphone

. Lieu : mon bureau

. Durée : 10 minutes

Enjeux :

Pour le client, l’enjeu est informationnel.
Pour moi les enjeux sont identitaire, donner