1- Accueillir les nouveaux clients
Prendre le temps d’accueillir et de remercier un nouveau client pour sa première commande crée une réelle différence. Cette différence est qu’un lien relationnel fort vous lie à votre nouveau client : vous avez pris du temps uniquement pour lui, en dehors de la partie “business” de la relation.
Dans un monde ou tout est “je“, “moi“, et “moi je“, dans un monde où les gens n’ont pas de temps pour les autres, un peu de générosité peut tracer les fondations d’une route très, très longue sur la voie de la fidélité des clients.
Si vous travaillez dans un monde très formalisé, une bonne approche est d’envoyer une lettre. Si vous le pouvez, cela peut se faire par un appel téléphonique. L’aspect informel passe très bien. Si ce n’est pas vous, le dirigeant, qui avez conclu directement la vente, le fait que vous appeliez montre l’importance que vous donnez à la relation clientèle.
Vous pouvez aussi utiliser l’email mais je le recommanderais plus en complément des deux moyens ci-dessus : l’email n’a pas le même impact parce qu’il ne remplace pas une voix au téléphone. De plus il peut être aisément automatisé.
Le temps d’accueillir un nouveau client peut-être aussi bien plus rentable qu’on ne le prévoit. Nous avions fait ce test avec deux commerciaux : appeler chaque client quelques minutes après avoir reçu sa commande et le paiement. Les commerciaux avaient réussi à augmenter le CA par nouveau client de +30% rien qu’en passant ce coup de fil !
2- Rester en contact, avoir un plan de suivi
Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez appelé chacun de vos clients, et quel était l’objet de cet appel ?
Ce n’est pas parce que vous n’avez pas eu de nouvelles depuis longtemps d’un client que tout va bien pour lui. Si vous ne maintenez pas un contact régulier, la première nouvelle que vous pourriez avoir de lui est sa défection… et son passage à la concurrence. Le souci c’est qu’à ce moment, il n’existe plus aucune chance de rattraper