Gestion de la relation client

17020 mots 69 pages

Sommaire
Remerciment
Introduction
Chapitre préliminaire : Crédit Agricole du Maroc
Présentation générale du Crédit Agricole 5 a- Historique du CAM6 b- organigramme7
Aperçu de l’agence oujda isly 8 a- Implantation de l'agence 9 b- Structrue et profil des agents de l’agence (postes occupés) 9 c- Services internes 9 d- Gestion du portefeuille de l’agence 9 1. Ouverture de journée 10 2. Cloture de journée 11
Chapitre I : gamme du Crédit Agricole du Maroc 1. Produits 12 a) comptes12 b) monétiques 12 c) financiers 12 d) bancassurances 13 2. services 13 a) change 13 b) transfert 13 c) achat/vente 14
Chapitre II : la gestion de la relation client 1. communication et marketing du produit bancaire a- communication b- les moyens de communication 2. relation client et concept de fidélisation a- evolution de la relation client b- concept de fidélisation 3. qualité d’acceuil : analyse des pratiques et leur optimisation a- diagnostic d’acceuil b- optimisation de la qualité de l’acceuil : une réponse à la satisfactiondes clients en vue de leur fidélisation
Chapitre III : déroulement de stage 1. taches effectuées 2. esprit de stage a- sur le plan psycologique b- sur le plan humain c- sur le plan educatif d- sur le plan de la matière professionnel 3. relations humaines a- climat de travail b- service de haute qualité 4. conclusion 16

REMERCIMENT

Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique d’institut spécialisé de la technologie appliquée et les intervenants professionnels responsables de la formation, pour avoir m’assuré la partie théorique. Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnel

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