Les composantes du CRM Les 5 valeurs de la CRM Stratégies relationnelles et principes d’organisation

Définir les 5 valeurs de la confiance commerciale
(du point de vue du Client/ du point de vue de L’entreprise-fournisseur)

Les outils de la CRM et de leurs fonctions respectives.

 La connaissance client  La stratégie relationnelle

 La communication
 La proposition de valeur individualisée



Connaître chaque client à titre individuel




Développer une relation durable
Lui proposer une offre adaptée




Le rendre identifiable
Identifier ses moyens de communication favoris




Actualiser régulièrement ces informations
Réaliser des études de marchés anonymes et qualitatives




Nouer des liens durables et mutuellement profitables
Concentrer les informations sur celles qui permettront de servir le client au moment opportun, de façon ciblée, à l’aide de solution appropriée

Sortir de la considération unique de la vente, de la part de marché

Adopter une approche à long terme
Manifester de l’intérêt pour le Client

Ecouter davantage que vendre
Donner envie de rentrer, envie d’acheter, envie de revenir

Privilégier les clients identifiés
Un achat doit marquer le début d’un engagement de confiance

Définir une politique propre à approfondir cette relation

 Initier un dialogue individualisé  Ne pas enfermer le client dans des procédures rigides  Faire de l’informatique une outil-facilitateur  Communiquer partout et par tout instant

 Mettre

en place un environnement multicanal, mutiservices-

fluide




Disposer toujours d’une offre personnalisée
Adapter ses produits, services et tarifs à chacun




Idéalement concevoir des produits et service personnalisé à la demande
Offrir des prestations sur mesure (exp : des modules standards qui permettront un assemblage personnalisé) Offrir des services associés personnalisés Adapter ses prix aux différents profils de ses clients