Vendredi 17 septembre 2010 5 17 /09 /Sep /2010 21:05
CRM ou gestion de la relation client : les systèmes d'information marketing

1) Qu'est-ce que le CRM, ou gestion de la relation client (GRC)?

Le CRM (Customer Relationship Management en anglais, ou Gestion de la Relation Client en français) consiste à compiler des informations de sources internes à l'entreprise et de les utiliser pour offrir une qualité de services supérieure. Ces sources internes proviennent principalement des départements marketing, services clients, finance, commercial, etc. L'entreprise cherche, avec les solutions CRM, à augmenter sa rentabilité.
Comme les bénéfices d'une entreprise augmentent avec le chiffre d'affaires, les solutions CRM apportent des éléments clés pour améliorer la qualité des produits et services, ainsi que l'expérience client globale. Ces solutions s'appliquant également à l'amélioration de la chaîne de valeurs avec les fournisseurs et partenaires d'une entreprise.
Les solutions CRM permettent également de disposer d'avantages compétitifs (valeur ajoutée) par rapports à un environnement concurrentiel donné. Ceci grâce à l'analyse des données collectées, le plus souvent via des logiciels de gestion de relation client spécifiques.

2) Comment appliquer le CRM / gestion de la relation client à votre entreprise?

L'application et le déploiement d'application CRM nécessitent de connaître ses clients, au moyen d'une certaine gestion de l'information (généralement articulée autour d'une base de données). Les solutions CRM ou Gestion de la Relation Client sont proposées sous forme logiciel, et traitent les informations fournies en majorité par les services marketing, commercial et service client - et qui in fine est destiné à leur servir en priorité.
L'implémentation de logiciels de CRM dépend de la définition de votre stratégie client (acquisition, fidélisation, prospection, actions de notoriété etc.). Il s'agit de catégoriser les types d'information qui