Depuis son apparition et dès le 20e siècle. Le poids du marketing dans la gestion d’une entreprise n’a depuis cessé de croître pour devenir une fonction stratégique de la plupart d’entre elles aujourd’hui. Il s’est imposé en révolutionnant la fonction commerciale.
Le marketing s’est construit à partir de concepts centrés autour de la notion de client
Le Marketeur et son client, affublé de ses besoins, ses attentes, ses exigences, remplace le Commercial et son produit.
Après l’ère du marketing transactionnel centré sur la vente en tant que finalité apparaît l’ère du marketing relationnel centré sur la conquête et la fidélisation des clients… la vente devient la première étape d’une relation qu’il faut gérer dans le temps en apportant de la valeur au client.

Gestion du personnel en contact

Nous avons vu que le personnel en contact représente la majeure partie du personnel de l’entreprise et que son rôle est complexe car il doit à la fois défendre les intérêts de l’entreprise et ceux du client, tout en mobilisant des compétences à la fois commerciales, techniques, relationnelles et institutionnelles. Le personnel en contact peut aussi bien être une hôtesse d’accueil ou une caissière de grande surface qu’un consultant ou un avocat, en passant par un chauffeur de bus, une secrétaire, une femme de ménage, un manageur ou un serveur dans un restaurant, un responsable d’agence d’intérim, soit une grande diversité de métiers, de qualifications et de statuts. Au-delà de la diversité, Schneider et Bowen montrent que tous vivent les mêmes types de situations qui les différencient des personnels d’usine : l’incertitude liée à la place plus ou moins grande que prend le client dans l’activité. Les clients sont tous différents et plus ou moins prévisibles et « il faut ajouter que travailler et avoir une attitude professionnelle sous le regard aimable, critique ou inquisiteur, ironique ou agressif du client n’est pas chose facile ».

Dans des secteurs de services