Gestion relation clients

3041 mots 13 pages

GESTION RELATIONS CLIENTS – GRC

La compréhension du client devient un objectif majeur pour le commercial dont le métier évolue. I. CONCEPT DE LA GRC
La GRC consiste : * Pour une entreprise à construire une relation durable et profitable sur le long terme avec ses clients. * Cette relation est considérablement renforcer dès lors qu’elle est personnalisée. * Chaque client est traité de manière individuelle. * L’entreprise déploie des programmes relationnels sur sa clientèle existante et des programmes de prospection à travers différent canaux de contact.

2.1 Démarche
La GRC est possible grâce : * Aux nouvelles technologies de l’information et de la communication * Internet * Téléphonie mobile SMS * Micro portable * Couplage / téléphonie informatique * Outil d’automatisation du marketing

* Aux nouvelles méthodes marketing * I commerce * Centre d’appel * Offre par SMS * Automatisation des campagnes de marketing * Prise en compte du multi-canal (GMS) (GSS grande surface spécialisée) (VPC vente par correspondance)

* Grâce à l’organisation et le traitement des données * Intégration et organisation de l’information dans les bases de données * Segmentation complexe et dynamique * Pertinence de l’information

2.2 La GRC et les commerciaux
Dans un contexte ou : * Le prix n’est plus l’élément décisif dans le choix du client * Les clients sont informés parfaitement de l’offre sur l’ensemble du marché et connaisse bien la concurrence * Les clients sont de plus en plus exigeants et leur critère d’achat sont nombreux et évolue en permanence.

Le commercial tout en gardant un rôle essentiel dans la relation humaine voit son statut évolué et ses missions modifiées avec la GRC.

La vente : * Est une étape sur le chemin de la relation durable * Répond à un objectif à moyens et longs termes * Est à chaque fois l’occasion de satisfaire le client

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Il faut lui montrer l’intérêt qu’on lui porte, le mettre en confiance. Il est agréable pour le client de bénéficier d’un accueil assez personnalisé. Il faut savoir limiter les temps d’attente ou les rendre plus acceptables. Le client doit être conscient de l’importance qui lui est accordée, il ne faut pas le délaisser.….

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3 CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise ? Les usages d’une CRM Les fonctionnalités d’une CRM Intégrer une solution de relation client Choisir une CRM Pour aller plus loin Les technologies de l’information permettent de fournir aux entreprises des outils pour mieux connaître et fidéliser leur clientèle. Lorsqu’une société se dote d’une solution de CRM c’est toujours dans l’objectif de mieux cerner les besoins de leurs clients et de mieux y répondre.….

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Désormais il faut susciter l’intérêt du client, lui faire aimer la marque afin qu’il revienne, et qu’il porte la marque avec un sentiment de fierté et d’être « à la mode », car la concurrence est de plus en plus nombreuse et compétente, de nombreuses enseignes proposent des biens ou des services quasiment similaires, il faut donc pouvoir faire la différence avec les autres enseignes pour se démarquer et être choisi par le client. C’est pourquoi nous allons nous intéresser à un système bien particulier, en cohésion avec la génération dans laquelle nous nous trouvons. Nous avons choisis d’étudier les produits de la société Pinterest, une société à vocation technologique et qui propose aux entreprises, magasins et enseignes, des dispositifs digitaux à installer dans les points de vente ainsi qu’une forte promotion par le biais d’internet, via son réseau social.….

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Friperie
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Nous avons alors pensé que l’absence de concurrence serait un élément majeur de réussite. - D’autre part, nous avons également recours à la customisation pour personnaliser nos vêtements ou nos accessoires. Nous connaissons donc le profil des clients potentiels et le fonctionnement et ce qu’ils recherchent à travers ce type de service. Nous avons rencontrés des personnes qui étaient intéressées par ce que nous faisions et souhaitaient également personnaliser leurs vêtements, mais n’avaient pas les compétences pour le faire. Nous avons ainsi pensé qu’il y avait une demande potentielle, même si le fait d’ajouter sa touche personnelle n’était encore pas un réflexe et restait un comportement marginal.….

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Tout ceci a permis à l’entreprise d’assurer un travail de qualité vis-à-vis du client (qualité externe) et de connaitre nous-mêmes nos consommations et notre avancement général à tout moment. Malgré des débuts difficiles dus à mon manque d’expérience, ce stage a été pour moi une réelle satisfaction et j’ai pu progresser et être autonome dans mes démarches.….

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Cette marque est connue et reconnue pour ses produits de qualités, son accueil chaleureux, son accessibilité ainsi que la relation avec le client. C’est un point de vente qui me plaît, Jai déjà effectué plusieurs achats dans ce magasin, ne retrouvant pas ces qualités dans d’autres surfaces de ventes ou les vendeurs ne font pas attention aux clients. De plus, j’aime le contact avec les personnes, la relation-clientèle m’intéresse et je voulais voir a quoi ressemblait la vente de vêtements. C’est pourquoi je souhaitais absolument effectuer mon stage chez Devred.….

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