Misez sur la qualité.

Management de la qualité
La qualité est un facteur clé de la réussite d’une entreprise: la satisfaction de sa clientèle et la consolidation de son rendement supposent une gestion de la qualité au service de tous les processus de l’entreprise. La mise en œuvre d’un système qualité (par exemple d’après ISO 9000) contribue également à gérer activement les risques d’une entreprise. La présente brochure propose un survol du management de la qualité et des normes de la série ISO 9000 correspondantes. Elle suggère des manières de les appliquer concrètement et de faire le lien avec le Risk Management. Elle constitue ainsi une aide pour la formation des collaborateurs à tous les échelons.

Risk Management en pratique

Qu’est-ce que la qualité?
Bien souvent, le terme «qualité» est interprété de manières très diverses. Dans le langage courant, on parle de produits de première qualité ou de «qualité suisse», ce qui signifie que le client est satisfait de la marchandise et des services offerts. Pour lui, la qualité est synonyme de satisfaction. Pour l’entreprise en revanche, la qualité implique par exemple la rapide disponibilité des produits ou des coûts avantageux.

L’International Organization for Standardization (ISO) définit la qualité comme l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui confèrent à celle-ci l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. Cette formulation nécessite une explication. Concrètement, la qualité existe lorsque la nature de la prestation offerte correspond aux exigences. La nature de la prestation d’un produit ou d’un service comprend aussi l’information et le contact avec le client. Les exigences ne se limitent toutefois pas uniquement aux besoins et aux attentes du consommateur individuel, mais englobent aussi les demandes et obligations de tous (respect de l’environnement, sécurité) et du producteur lui-même (coûts, délais). Mais en fin de compte, il appartient au seul client de décider si,