1. Résumé des faits.
La laiterie dont il est question n’a fait aucune expansion ni changements organisationnels malgré qu’elle soit implantée depuis de nombreuses années. Cependant, cette petite société est rendue à un point où elle veut améliorer ses services de distributions à ses clients qui sont situés dans un rayon d’à peu près quatre-vingt kilomètres. L’organigramme du service de distribution est conçu de la manière suivante : Il y a un gestionnaire, suivi d’un superviseur, un expéditeur et dix chauffeurs livreurs.

Voici comment s’administre le département. Chaque chauffeur a un parcours précis et doit s’assurer de la satisfaction du client au point de vente. Il doit également inscrire les produits laitiers qu’il reçoit chaque jour. L’expéditeur quant à lui est responsable des stocks qui se trouvent dans les réfrigérateurs et fournit le lait et les autres produits laitiers aux chauffeurs locaux. Ils sont tous sous les ordres du superviseur qui lui a la responsabilité des activités laitières locales. Il est également possible pour lui de prendre le volant si un des conducteurs devait ne pas se présenter au travail peu importe la raison.

Malgré leurs nombreuses responsabilités, les chauffeurs doivent aussi s’occuper de faire les entretiens et réparations nécessaires sur leurs camions respectifs au garage local.
Les clients ont deux options différentes pour payer les produits achetés. Soit ils ont une entente de crédit avec l’entreprise ou bien ils paient en argent comptant. À la fin de chaque journée les camionneurs doivent fournir à l’expéditeur le montant d’argent nécessaire pour couvrir ce qui manque dans le camion.

Al Brown, l’expéditeur travaille pour la société depuis trente-cinq années maintenant. Ses fonctions exigent qu’il arrive tôt le matin pour remplir les camions. Apparemment, il doit comptabiliser les produits venant du service de production et ceux qui ont été livrés par les chauffeurs. D’une manière ponctuelle, il est attentif aux