Le cout de la non qualité dans les banques

Pages: 12 (2966 mots) Publié le: 11 juin 2012
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1 : Notion de la qualité ………… ::……............………...............…..…….. 3

2 : Les principes de la qualité .................……………………...…….3

3 : Les raisons de la qualité ……………………………………………. ….4

4 : Mission de la fonction qualité …………………..……………………4

5 : La qualité totale …………....................................................………….51 : Définition de la qualité de service ……….........................................…....7

2 : Typologie des coûts de non-qualité…………............................................8

3 : Méthodologie : apport de l’approche par les CNQ dans un projet de mise à niveau qualité ………….................................…….......................……….......12

4: Étude de cas………………………………...............................……….....12





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Introduction



Le terme qualité a subi, depuis son apparition en 1119, toute une série de changements de sens quirendent difficile d'en donner une définition univoque et non contradictoire. Le terme vient du latin qualitas qui signifie « manière d'être plus ou moins caractéristique ». En philosophie, il estrelatif à l'être, son attribut, etc. Aujourd'hui et avant que le management l'utilise, son sens est relatif à la manière d'être, fait de ce qu'on est pour en quelque sorte opposer l'être et l'avoir.
La Qualité est un ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. La qualité peut être définie aussi selon le point de vue d'oùl'on se place :
□ Pour un client ou un utilisateur, la qualité d'un produit (bien ou service) est son aptitude à satisfaire les besoins de ses utilisateurs ;
□ Pour la production, la qualité d'une production réside dans son aptitude à produire aux moindres coûts ;
□ Pour l'entreprise ou une organisation, la qualité consiste en la mise en œuvre d'une politique qui rend à la mobilisationpermanente de tout son personnel pour améliorer :
▪ La qualité de ses produits et services ;
▪ L'efficacité de son fonctionnement ;
▪ La pertinence et la cohérence de ses objectifs ;
□ Pour la société, la qualité d’une entreprise tient essentiellement à sa capacité d’innover, de créer de la valeur ajoutée, et à la partager au mieux entre les parties prenantes en respectant et protégeantl’environnement physique.

Alors, que signifie la qualité de service ?
Quelles sont les coûts de la non-qualité et leurs typologies ?




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La 1er partie : La qualité


1 : Notion de la qualité

Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire desbesoins exprimés et implicites.
La qualité peut être définie aussi selon le point de vue d'où l'on se place :

□ Pour un client ou un utilisateur, la qualité d'un produit (bien ou service) est son aptitude à satisfaire les besoins de ses utilisateurs ;
□ Pour la production, la qualité d'une production réside dans son aptitude à produire au moindres coûts ;
□ Pour l'entreprise ou uneorganisation, la qualité consiste en la mise en œuvre d'une politique qui rend à la mobilisation permanente de tout son personnel pour améliorer :
▪ La qualité de ses produits et services ;
▪ L'efficacité de son fonctionnement ;
▪ La pertinence et la cohérence de ses objectifs ;
□ Pour la société, la qualité d’une entreprise tient essentiellement à sa capacité d’innover, de créer de lavaleur ajoutée, et à la partager au mieux entre les parties prenantes en respectant et protégeant l’environnement physique.



  2: Les principes de la qualité :

Les principes de la qualité sont :

□ La recherche permanente de la satisfaction des clients ;
□ Toutes les activités de l'entreprise sont concernées par la qualité ;
□ L'engagement...
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