Le crm en temps de crise

Pages: 8 (1983 mots) Publié le: 3 décembre 2012
Crm Le CRM en temps de crise : relation client et fidelisation
Le 26 janvier. Publié par Frederic Canevet

Dans la première partie de ce dossier (Le CRM, un outil indispensable pour surmonter la crise), nous avions vu comment une solution de CRM permettait d’exploiter efficacement sa base clients, réduire le taux de déperdition des opportunités commerciales, améliorer la productivité de sescommerciaux et surveiller ses besoins en financement
Dans cette seconde partie nous allons nous intéresser sur l’amélioration de la qualité de la relation clients pour fidéliser et faire de son service SAV une force. Pour finir nous ferons un rapide panorama des solutions de CRM existantes, ainsi que des principaux acteurs du secteur.
› Le service clients, un gisement de productivité pourl’entreprise !

Auteur : woodsy
En période difficile, il est tentant de limiter ses dépenses pour faire du curatif plutôt que du préventif, alors qu’au contraire il faut se distinguer de ses concurrents par une USP (Unique Selling Proposition ou un Avantage Concurrentiel) différente et par une perception de qualité de service supérieure.
De nombreuses entreprises font encore cette erreur, pour preuveune étude parue dans les Echos du 9 janvier 2009 où l’on apprend que 48% des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamations qui leur sont adressés et 19% des entreprises ont un service consommateurs ou clients absolument injoignable !
L’utilisation du terme “perception de qualité de service” est important car peu importe l’argent ou le temps que vous consacrez, l’important c’est laperception de vos services par votre client.
Le levier le plus important est le service clients (SAV ou Technique), car c’est un des pans de l’entreprise qui offre le plus de gisement de productivité.
L’étape N°1 est d’équiper son service clients d’une solution de CRM. Il est essentiel que cette solution dialogue avec l’application des commerciaux (et éventuellement celles de la comptabilité). Eneffet les informations commerciales et techniques doivent être libérées de leurs silos et être partagés par tous les acteurs de l’entreprise. La collaboration entre tous les services de l’entreprise permettra une plus grande efficacité et une meilleure réactivité par rapport aux demandes clients.
› Augmenter la satisfaction
Avec une solution de CRM il est possible d’augmenter très rapidement lasatisfaction de ses clients grâce à la structuration et à l’intégration du service SAV.
En effet trop d’entreprises se contentent de vendre sans se soucier de la suite de la relation clients. Qui n’a jamais eu à répéter 10 fois son code client à 3 ou 4 techniciens différents, à raconter son problème et s’entendre dire que ce n’est pas lui qui s’en occupe, à être transféré de services enservices…
Le but avec le CRM est de simplifier cette relation pour la rendre plus transparente :
* Avoir un historique complet des échanges avec le client pour savoir immédiatement ce qui a été déjà effectué, les courriers envoyés…
* Envoyer à son client un suivi automatique de l’avancement de la résolution du problème pour éviter les appels inutiles qui polluent un service clients et rassurer leclient quant au traitement de son problème.
* Gérer les files d’attentes dans le standard téléphonique : pour indiquer au client le temps d’attente, pour permettre des accès prioritaires pour les contrats “Gold”…
* Gérer les priorités avec des procédures d’escalades lorsqu’un ticket SAV n’est pas résolu dans un temps donné, ou encore des messages automatiques pour tenir au courant del’avancement du problème (par email ou par téléphone)…
* …
Ces quelques exemples montrent comment l’on peut faire de son service clients une force et un avantage concurrentiel tangible par rapport à ses concurrents. Mais le service clients peut aller plus loin en contribuant au chiffre d’affaires de la société via la détection de leads.
› Détecter les leads
En effet dans la plupart des...
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