Les element de la servuction
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A. les éléments de servuction dans une entreprise de service 1Le processus met en jeu plusieurs éléments susceptibles de conditionner son efficacité : * le client : c’est le consommateur impliqué dans la fabrication du service, sans lui le service n’existe pas.
* le support physique : c’est le matériel nécessaire à la production du service, il se compose de deux parties :
-Instruments nécessaires au service : objet, machines, mise la disposition du personnel en contact avec le client. -L’environnement : est constitue de tout ce qui trouve autour des instruments : bâtiments, décors… * le personnel en contact : il s’agit du personnel employé par l’entreprise de service, dont le travail consiste en le contact direct avec le client. Dans certain cas le personnel est inexistant. Ex : distributeur automatique de billets de banque.
* le service : c’est l’objet principal du système, c’est la résultante de l’interaction entre les éléments de base (client, support physique, personnel en contact), cette résultante son objectif est la satisfaction du client.
* l’organisation interne : le support physique et le personnel en contact ne sont qu’une partie visible de l’entreprise de services, ils sont conditionnes par l’organisation interne de l’entreprise, c’est-a-dire les objectifs qu’elle s’est fixe ; la structure qu’elle adopte, les opérations effectuées .Le système d’organisation interne est la partie invisible par le client car il est constitue de tout. Ex : finance, marketing, personnel…donc ce système va avoir des influences sur le support physique et le personnel en contact.
* les autres clients : un service ne peut être offert a un seul client, il est clair que deux clients qui se présent a la fois pour demander un service auront les mêmes relations avec le support physique et le personnel en contact, il s’établira des relations entre eux puisqu’ils sont physiquement ensemble dans le même endroit.
Les éléments du système de