Livre blanc strategie web promouvoir sa marque
Quatre stratégies de service réellement efficaces pour assurer la promotion de la marque
Quatre stratégies de service réellement efficaces pour assurer la promotion de la marque
Les organisations de service client d'entreprise sont aujourd'hui confrontées à des défis plus complexes que jamais. Il fut un temps où le service client était perçu comme un mal nécessaire par la plupart des entreprises. La réussite se mesurait alors à l'aune de l'efficacité, avec des priorités telles que la rapidité des délais de traitement. Pour nombre d'entreprises, un « bon service client » se résumait à faire en sorte que les taux d'abandon ne dépassent pas la moyenne du secteur. Aujourd'hui, en revanche, si l'efficacité et la maîtrise des coûts n'ont nullement perdu de leur importance, le fait de proposer une expérience client positive est devenu l'une des priorités. Qu'il soit assuré par le biais d'un centre d'appels traditionnel, via Internet, par courrier électronique, via un appareil mobile ou en personne, le service client est désormais considéré comme un véritable facteur de différenciation qui peut apporter un réel avantage concurrentiel aux entreprises qui savent l'exploiter. Les frontières entre les fonctions marketing, ventes et service tendent à disparaître, et toutes trois ont un rôle à jouer dans les résultats de l'entreprise. L'expérience client, qui est à la base même de la fidélisation, apparaît aujourd'hui comme une composante incontournable de l'effort de ventes/marketing global. Ce recentrage a conduit un certain nombre d'entreprises à commencer à envisager, souvent pour la première fois, l'expérience du service client du point de vue du client lui-même – et à juste titre. • L'acquisition d'un nouveau client coûte en moyenne 5 fois plus cher à une entreprise que le maintien du niveau de satisfaction d'un client existant.1 • Une hausse du taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut contribuer à gonfler les bénéfices dans