management de l'attrition du portefeuille client
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L’ATTRITIONL'attrition est le fait, pour un client (individu, entreprise, etc.) de quitter un fournisseur de biens ou de services, une marque, un produit ou un service.
Le taux d'attrition ( en anglais: churn rate) caractérise le pourcentage de clients perdus par une entreprise sur une période donnée. Le taux d'attrition se mesure comme le pourcentage de clients perdus, sur une période donnée (en général une année ou un mois) par rapport au nombre total de clients figurant dans la base clientèle au début de cette période.
Il dépend de la capacité de l'entreprise à retenir ses clients, à les fidéliser par une offre pertinente et une gamme de produits/services bien agencée.
La déperdition mesurée peut être “totale” ou seulement “relative” (lorsque le client abandonne un produit au profit d'une offre différente mais commercialisée par le même fournisseur).
Le phénomène d’attrition est généralement mesuré par le taux d’attrition.
L’observation du taux d’attrition est une donnée très importante quand on connait l’impact de la fidélisation sur la rentabilité.
L’attrition est le contraire de la fidélisation.
Le taux d’attrition est le ratio (nombre de clients perdus / nombre de clients total) mesuré sur une période donnée qui est le plus souvent l’année.
Au vu de l’impact de la fidélité des clients sur la rentabilité de l’entreprise, le taux d’attrition est un indicateur dont le suivi est particulièrement important.
Il s’agit notamment d’un indicateur marketing clé dans les domaines d’activité qui ont recours à l’abonnement (presse, TV satellite, téléphonie, etc..).
REDUIRE L’ATTRITION
Dans un marché caractérisé par un accès total à l’information et de moins en moins en captivité, le client est exposé à des promotions et des produits de la concurrence et est constamment en mesure de comparer ses expériences avec différentes marques. En outre, il peut arriver que la relation entre la marque et le client présente des problèmes et par