I. DEFINITION DU MARKETING RELATIONNEL
« Le marketing relationnel est une politique et un ensemble d’outils destines à établir des relations individualistes et interactives avec les clients , en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise et des marques . Pour établir et maintenir les bonnes relations avec les clients il faut les connaître , leur parler , les récompenser , pour leur fidélité et si possible les associer a la vie de l’entreprise ou de la marque »
MERCATOR , 8 EDITION II. LES FONDAMENTAUX DU MARKETING RELATIONNEL * Segmenter et cibler : la segmentation des clients peut s’effectuer selon les habitudes d’achat , l’âge du client , son ancienneté , son secteur d’activité , les produit achetés pour adapter son approche et choisir le canal le plus pertinent. * Reconnaitre ses clients de ses prospect : identifier les clients « GOLD » afin de les conserver et surtout éviter de les décevoir en leur proposant des offres plus attractives a ce qui viennent juste de souscrire . * Personnaliser ses offre pour mieux transformer : c’est transformer une intention détecte en volante d’achat * Maitrises de la sollicitation : évite de sur sollicite les consommateurs , en historisant les actions marketing * Analyser pour optimiser : tires les enseignement de chaque action , comprendre les retours , les cibles qui ont répondus et celle qui n’ont pas été réceptives , son objectifs permanent est d’améliorer ses compagnes de fidélisation

III. La gestion de la relation client est : « Une démarche organisationnelle qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d'activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact, dans le cadre d'une relation durable, afin d'accroître le chiffre d'affaires et la rentabilité de l'entreprise.