Satisfaction et fidélité du consommateur de produit de grande consommation

Pages: 41 (10247 mots) Publié le: 22 mai 2013
Introduction
Il n’est pas rare d’entendre parler de pénurie de certains produits de consommation courante à Ziguinchor ou encore du manque de qualité ou de choix présents sur le marché. Sachant que de nos jours, nombreuses sont les entreprises qui se sont tournées vers une orientation clients, il nous parait intéressant d’allier les problèmes de tous les jours, avec une actualité du monde del’entreprise. C’est pourquoi nous avons décidé d’étudier la satisfaction et la fidélité du consommateur de Ziguinchor appliquées aux produits de grande consommation.
Ce travail se présente sous la forme de trois parties, chacune étant divisée en deux chapitres. Dans la première partie nous présenterons le cadre théorique et l’approche méthodologique.
Dans le cadre théorique nous commencerons avec unerevue critique de la littérature sur les deux concepts principaux de l’étude, à savoir : la satisfaction et la fidélité. Nous déterminerons la question spécifique de recherche et établirons des hypothèses.
L’approche méthodologique quant à elle permettra de faire comprendre aux lecteurs comment nous avons procédé, tant dans la recherche de nos documents que dans la méthode choisie pour menerl’enquête. Cette partie nous permettra également de mieux faire comprendre nos choix quant à la méthode utilisée pour l’enquête.
Il s’agit dans la deuxième partie de faire une description du cadre d’étude ainsi que du produit étudié.
Dans la troisième -et dernière- partie nous présenterons les résultats de notre enquête et établirons des recommandations en fonction des résultats obtenus.
Le thèmeabordé étant un thème concernant généralement le marketing, nous l’aborderons principalement sous cet aspect.

Première partie: Cadre théorique et approche méthodologique

Chapitre 1: Cadre théorique

Après la seconde guerre mondiale, nous avons assisté à un élargissement et à une grande diversification des marchés dus à l’augmentation de la population et des revenus des ménages.L’entreprise commence alors à prêter attention aux désirs de ses clients pour la production de ses nouveaux produits/services. Pourtant, ce n’est qu’au début des années 1990 que les entreprises passent d’une orientation produit à une orientation client et donc que la satisfaction et la fidélité des consommateurs commencent à prendre une place dans l’entreprise même si, jusqu’à nos jours, seulement quelquesentreprises font de la mesure de la satisfaction et de la fidélité clients une priorité (la plupart se base toujours sur un recrutement client qui est pourtant bien plus onéreux). Dans cette revue critique de la littérature nous allons donc nous intéresser essentiellement à ces deux concepts qui prennent petit à petit une place de plus en plus importante dans les organisations à savoir, lasatisfaction et la fidélité.
Dubois et Al. (2009) décrivent la satisfaction comme le jugement d’un individu qui compare l’expérience de la consommation (de l’utilisation) d’un produit avec ses attentes préalables. Si la performance se situe à niveau égal de ses attentes, le consommateur sera satisfait, en-dessous il sera déçu/insatisfait et au-dessus très satisfait. Cette description de la satisfactionrentre en accord parfait avec l’opinion de Ladhari (2005) qui nous explique que la satisfaction renvoie au jugement qui est le résultat de la comparaison entre l’expérience subjective et un standard de comparaison. D’autres auteurs encore, voient la satisfaction comme le résultat de la perception de la valeur obtenue dans une transaction, une relation (Lefébure et Venturi, 2005).
Selon Ladhari(2005), il est important de ne pas confondre la satisfaction avec une émotion, une attitude ou la qualité du service. En effet, l’émotion permettra de définir la satisfaction ou non du consommateur ; l’attitude est relativement stable (habitude d’acheter ce produit plutôt qu’un autre par exemple) tandis que la satisfaction est spécifique à l’acte d’achat et donc pourra différer d’un moment à...
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