Audit Marketing Bancaire

………………………………………………………………………………………………………………………………22 Chapitre I   : La gestion de la relation client, quelques développements conceptuels 22 Section 1 : Généralités sur la GRC 22 Section 2 : les fondements du CRM 24 Section 3  : La mise en œuvre d’un CRM au milieu bancaire 27 Chapitre II: la GRC au sein de la Banque : cas pratique La BPR Fès-Taza 29 Section 1: La Pratique de la GRC au sien de la BPR, Direction MDM et PP 29 Section 2 : enquête satisfaction GRC 32 Conclusion ………………………………………………………………………………………………………………………………………

des documents processus et des procédures. Veille au respect des procédures par tous les collaborateurs. Vérifie que les contrôles prévus par les procédures sont faits. Veille à la mise à jour des documents qualité. Planifie les audits qualité internes. Procède à des audits internes pour vérifier la conformité aux procédures. Suit la mise en place des actions correctives et préventives planifiées. Planifie et organise les revues de direction. Etablit les contacts avec le ou les organismes certificateurs

1 INTRODUCTION GENERALE : L’activité bancaire n’est pas une activité comme les autres, elle présente certes des externalités positives liées à l’émission de monnaie et au bon fonctionnement du système de paiement, mais aussi des externalités négatives associées aux faillites bancaires. Il suffit juste de se rappeler les récents bouleversements qu’à connu la sphère financière et parmi eux : faillites du fonds LTCM et la de banque BARINGS, attaque terroriste du World Trade Center, pratiques frauduleuses

GROUPE CONSULTATIF D’ASSISTANCE AUX PLUS PAUVRES [PROGRAMME DE MICROFINANCE] Audit externe des institutions de microfinance Guide pratique Volume 1 À l’usage des clients d’audit : Conseils d’administration, dirigeants, bailleurs de fonds, créanciers et investisseurs Série « Outil technique » n° 3 Décembre 1998 Audit externe des institutions de microfinance − Guide pratique 1998, CGAP/World Bank, Groupe consultatif d’assistance aux plus pauvres Traduit en français par le service de traduction

Informations Complémentaires Fonds Commun de Placement Financière d’Investissements Industriels et Immobiliers (ex-Financière Diwan) Fonds de Garantie pour les Revenus Irréguliers et Modestes Forward Rate Agreement First Time Adoption Guichet Automatique Bancaire Livre Sterling Grande Entreprise Gestion Globale des Risques Groupement Professionnel des Banques du Maroc Habitat Bon Marché Hors Taxes International Accounting Standards International Financial Reporting Standards Impôt sur le Revenu Impôt sur

clients ➢ Conseiller la clientèle techniquement et financièrement ➢ Développer les ventes ➢ Prospecter ➢ Assurer une bonne circulation des informations ➢ Rendre un service de qualité. - Responsables Marketing : Description des taches : La mise en application du plan marketing HOFIT ➢ Rédaction et conception de « HOFIT news » ➢ Gestion de la documentation de pièces de rechanges (Brochures, CD, Affiches…) ➢ Préparation des actions promotionnelles régionale ➢ Collection des informations

PME: Petite et Moyenne Entreprise PMI: Petite et Moyenne Industrie POCA: Pratiques d'Organisation Communément Admises PROD: Production PV: Procès Verbal QCI: Questionnaire de contrôle interne REF: Référence RlB: Relevé d'Identité Bancaire SFC: ServÎce Financier et Comptable SA: Société Anonyme T'FtA: Tableau des Forces et faiblesses Apparentes TRESO: Trésorerie AG ES C AGCI: E U EQ TH O LI IB -B UEMOA: Union Economique et Monétaire Ouest Africaine Anatole SAMANDOULOUGOU

Plan du cours et bibliographie I. Introduction générale : définition de la vente, structures, évolution et rôles de la fonction commerciale dans l'entreprise, les surfaces de vente, place des techniques de vente dans le marketing et le marketing opérationnel. Chapitre I : Le processus de la négociation commerciale I. II. III. Caractéristiques commerciale Les facteurs influençant le déroulement de la négociation commerciale Les étapes de la négociation commerciale : processus d'achat du consommateur

MBA AUDIT ET CONTROLE DE GESTION SESSION DE FEVRIER 2007 L’IMPORTANCE DU CONTROLE ET DE L’AUDIT INTERNES DANS LE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE : LE CAS DU SECTEUR INDUSTRIEL Rédigé par : Anaëlle RIBEIRO Annick KONG Sous la direction de Monsieur Thierry PLEGUES Septembre 2007 MACG Anaëlle RIBEIRO Annick KONG 2006/2007 DECLARATION SUR L’HONNEUR ANNEE SCOLAIRE 2006 - 2007 NOM RIBEIRO KONG MATIERE : MEMOIRE PRENOM ANAËLLE ANNICK MBA SPECIALISE MACG MACG NOM DU PROFESSEUR

Remerciements ……………………………………………………………P4 Introduction …………………………………………………………….....P5 Chapitre 1 : Le système bancaire marocain…………………………. ..P8 Section 1 : Mutation, enjeux et panorama du paysage bancaire au Maroc 1.1 Les mutations du système bancaire……………………………………....P8 1.2 Physionomie et tendance du marché bancaire marocain……………...P12 1.3 Enjeux stratégiques ……………………………………………………P15 Section 2 : la place du CPM dans le système bancaire marocain 2.1 – L’historique du CPM………………………………………………...P18 2.2- Organisation du