Client Douteux

La gestion des relations clients dans le e-commerce 1. Méthodologie L’étude sur la Gestion de la Relation Client dans le commerce électronique a été menée autour de deux outils : SERVQUAL (qualité de service). Cet outil permet de mesurer la perception clients et leurs attentes d’une qualité de services. Le SERVQUAL est basé sur 4 dimensions, à savoir : - l’aspect esthétique - la fiabilité - la responsabilité - l’empathie à laquelle a été rajouté la personnalisation SITEQUAL (qualité

PARTIE THEORIQUE CHAPITRE I : L'orientation client ou le marketing client . Section 1 : Le marketing client 1-1 Définition et historique du concept marketing client 1-2 Du marketing transactionnel au marketing client 1-3 Le capital client Section 2 : Le marketing relationnel . 2-1 Définition 2-2 Les missions du marketing relationnel . 2-3 Les facteurs de réussite et les limites du marketing relationnel 2-3-1 Les facteurs de réussite 2-3-2 Les limites ..

Sur ce marché dynamique et ouvert aux innovations technologiques, les approches de fidélisation apportent de nouvelles opportunités en termes de ciblage, de personnalisation et de connaissance client. Quel que soit le secteur d’activité, les stratégies de fidélisation des marques ne cessent de développer de nouvelles mécaniques toujours plus personnalisées. Le marketing relationnel n’est donc plus réservé uniquement au secteur BtoB, mais également au secteur des produits de grande consommation

sont portés par des acteurs généralement distincts. De cette manière, il est nécessaire de s'assurer tout au long du projet, que le produit en cours de réalisation correspond clairement aux attentes du «client». Par opposition au modèle commerçant traditionnel («vendeur / acheteur») où un client achète un produit déjà réalisé afin de satisfaire un besoin, le projet vise à produire une création originale répondant à un besoin spécifique qu'il convient d'exprimer de manière rigoureuse. Cette expression

structuré et organisé permettant le stockage de grandes quantités d'informations afin d'en faciliter l'exploitation (ajout, mise à jour, recherche de données). CRM (Customer Relationship Management)  :C’est la traduction de la gestion de la relation client (GRC). Datamining (fouille de données) : Ensemble des technologies susceptibles d’analyser les informations d’une base de données marketing pour y trouver des corrélations entre les données. Sur un plan plus général, le datamining est un procédé

sur des serveurs locaux ou sur le poste client de l'utilisateur. Community Manager : (gestionnaire de communauté en français) c’est un nouveau métier qui a pour but d'animer et de fédérer pour une société ou une marque les échanges entre internautes utilisant les service web tels que les réseaux sociaux et de faire respecter les règles de bonne conduite au sein de cette communauté. Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français : La GRC est l'ensemble

------------------------------------------------- LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Il est certain qu’à travers la GRC il est possible d’augmenter le CA d’une entreprise, ou se rendre compte que l’entreprise risque la faillite. Aujourd'hui, les entreprises se préoccupent de plus en plus de la fidélisation de leur clientèle. Les systèmes de Gestion de la Relation Client sont alors perçus comme un nouvel outil indispensable à l'établissement d'une véritable relation personnalisée avec chacun des clients de l'entreprise, quel que soit le

opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation clients, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. Introduction à la gestion de la relation client Les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives: 1)Augmenter la marge sur chaque client 2)Augmenter le nombre de clients 3)Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser. Qu'est-ce que le CRM ? GRC : vise à proposer des

relationnel DOSSIER REALISE PAR : Mr BOUABBADI Mahmoud ENCADRE PAR : M. Mustapha ACHOUI ANNEE: 2007/2008 Customer Relationship Management Et Le marketing relationnel Sommaire Introduction 04 Partie 1 : Gestion de relation client 05 1) C’est quoi un CRM 05 2) Pourquoi choisir un CRM 05 Description 06 La démarche CRM 06 Son utilité 07 3) La mise en œuvre du projet CRM 08 Mise en place 08 Les outils CRM 09 Avantages, Inconvénient, Contraintes 10 Les

GESTION DE LA RELATION CLIENT Chapitre 1 Le concept de GRC Introduction crise du marketing le marketing a été théorisé dans les années 5O dans les années 80, il est entré dans une zone de turbulence. On parle de la crise des quarante ans du marketing les principaux outils du marketing ont été remis en cause par des courants alternatifs (d'autres façons de voir) comme le marketing des services ou le marketing industriel. Le marketing tribal, le marketing