Conséquences Organisationnelles Du Crm

exprimée aux clients lors des occasions de prise en contact. Pour la fidélisation d’une clientèle existante, l’instauration du CRM s’impose comme outil incontournable, il faut distinguer entre le CRM de chasse et le CRM d’élevage, ce dernier nous intéresse dans la mesure où l’objet de ce travail est de fidéliser une clientèle déjà existante. III. L’outil CRM comme outil de fidélisation clientèle: La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les

concurrentiels, ces dernières doivent répondre aux besoins et attentes des clients afin de les satisfaire et les fidéliser. Pour se différencier, les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de Custom Relationship Management: CRM. En effet, avec la banalisation de l'offre, l'exigence accrue du client conduit les entreprises à faire évoluer leur offre dans le sens d'une plus grande personnalisation. Pour parvenir à cet objectif, l'entreprise est tenue de s'adapter à la profusion

particularly the upstream (Supply chain management) and downstream (customer relationship management) functions. Indeed, supply and marketing have experienced large mutation, which lead to new costing information needs. Key words: marketing. ABC, SCM, CRM, logistics, 1 Le contrôle de gestion, fonction transversale et de support par excellence, a vu ses compétences s’étendre à un nombre toujours croissant de fonctions opérationnelles ces dernières années. Au regard des changements importants intervenus

temps réel aux différents évènements qui marquent la vie d’une entreprise (commande client, livraison, facturation, etc.). Par exemple, si une entreprise reçoit une commande de marchandises, il est possible de savoir presque instantanément les conséquences de cette demande sur les capacités de production, sur les besoins d'approvisionnement, sur le personnel nécessaire pour accomplir cette tâche, sur les délais requis pour satisfaire cette demande, sur les besoins de financement, etc. L'historique

m’avoir rendu possible la poursuite du cycle de formation de ce Mastère. Monsieur Mohamed BOUMESMAR, mon Directeur de Recherches, pour la passion qu’il a su exprimer tout au long de ce projet. LISTE DES ABREVIATIONS AIVAM BFRE BSC CA CBU CKD CPC CRM EBE EVA FCS GPLC J CA MB MBVP MBVU MO PDR ROA ROCE ROE ROI ROS SAV TBP VA VN VUL Association des Importateurs de Véhicules Automobiles Montés Besoin en Fonds de Roulement d’Exploitation Balanced Scorecard Chiffre d’Affaires Completely Built-Up Completely

accroitre la visibilité de notre marque, et donc attirer nos clients. Nous allons maintenant pouvoir nous intéresser à ce que représente la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de chaîne. En analysant un outil aidant cette gestion, l’outil CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (en français), son fonctionnement, les étapes nécessaires pour le mettre en oeuvre et l’avantage que peut représenter un tel outil face à la concurrence. Nous verrons ensuite quel rôle jour le personnel hôtelier

x 2h (+ 7 TD de 2h) Chapitre 1 : Notion d’organisation et typologies (2h : cours 1) Chapitre 2 : La structure des organisations (4h : cours 2 et 3) Chapitre 3 : Les fonctions de l’entreprise (5h : cours 4, 5 et 6) Chapitre 4 : Les théories organisationnelles (2h : cours 6 et 7) Chapitre 5 : L’exercice du pouvoir dans l’entreprise (1h : cours 7) 4 Chapitre 1 Notion d’organisation et typologies 5 1. Quelques définitions de l’organisation Dans le langage courant, le mot « organisation

question des finalités doit nécessairement être traitée au préalable. Précisément, quels sont les objectifs des stratégies « orientées client » ? Il s’agit de se poser les bonnes questions avant de se précipiter sur tels ou tels outils [application CRM (Customer Relationship Management), centre de contacts, programme de fidélité, médias sociaux, etc.]. Par ailleurs, il est clair qu’une organisation ne peut pas tout faire en matière de management des clients. Elle est confrontée à des alternatives

(ex : la politique internationale), • Du point de vue de l'organisation, un environnement complexe est une environnement dans lequel les variables considérés comme significative évoluent sans que l'entreprise puisse en prévoir toutes les conséquences. • Ceci implique une série de mutations à beaucoup de niveaux. a) Concernant le marché : • Le marché n'est plus un marché stable. • La demande se diversifie sans cesse. • La taille n'est plus un atout concurrentiel discriminant

elles impliquent la mise en place de stratégies très distinctes, mais elles ont également des conséquences très différentes. 2) Les différentes formes de fidélisation : En matière de techniques de fidélisation terrain, il importe de bien faire la distinction entre la fidélisation induite et la fidélisation recherchée. La première découle d’une volonté stratégique de verrouiller le marché, ou d’une conséquence de l’environnement et/ou des caractéristiques du produit. En revanche, elle repose sur une