Conséquences Organisationnelles Du Crm

2 ANNEXE 3 Outil d’évaluation et rapport d’évaluation détaillé Le guide d’audit CLIQ® Enquête Client Les éléments de mesure L’outil d’évaluation Le rapport d’audit CLIQ® Le résultat de l’évaluation Présentation des engagements Les engagements organisationnels Les engagements opérationnels Les annexes administratives et commerciales spécifiques à CLIQ® ANNEXE ANNEXE ANNEXE ANNEXE 4 5 6 7 Questionnaire de demande de l’entreprise CLIQ® Offre CLIQ® Analyse et décision de Certification Certificat CLIQ®

Les bases de données du CRM Encadré par : Pr Belmaati Hicham Présentés par : Charbanou Zakia Alaoui Hasnae Jillar Ayoub

élevés Coûts de fabrication élevés Etc. Supply Chain Management Évolution du champs de la logistique 17 La logistique devient inter-organisationnelle: Période Logistiques cloisonnées Logistiques Réduction des coûts de transport, manutention entreposage Logistique interne intégrée LogistiqueLogistique globale intercollaborative organisationnelle Chaîne de fournitures (SCM) Supply Chain Management De la logistique à la supply chain 18 Conclusion qu’on peut tirer : les entreprises

Frédéric Fréry ........................................ 115 Frédéric Fréry ........................................ 121 Pierre Dussauge et Valérie Moatti ................................ 141 MARKETING Les fondamentaux Puissance de la marque CRM PARTIE 5 Maryse Dubouloy STRATÉGIE Les fondamentaux Prospérer dans l’imprévu Stratégies de croissance et développement de l’entreprise PARTIE 4 André Fourçans ..................................... 19 André Fourçans ...........

technologies de connaissance du consommateur : Le Customer Relationship ou CRM : « CRM est une technologie de stratégie d’affaire permettant d’augmenter le niveau de connaissance que les entreprises peuvent avoir de leurs clients afin de construire des relations profitables basées sur l’optimisation de la valeur délivrée et réalisée chez le client. » En se qui concerne la fidélisation des entreprises virtuelles le CRM est fréquemment utilisé. Il est utilisé différemment. Tout d’abord il permet

développement de l’entreprise PARTIE 4 MARKETING Jean-Marc Lehu ................................... 165 Jean-Noël Kapferer ......................... 171 Jean-Marc Lehu ................................... 195 Les fondamentaux Puissance de la marque CRM © Groupe Eyrolles PARTIE 5 GESTION DES OPÉRATIONS Philippe-Pierre Dornier ................ 215 Philippe-Pierre Dornier ................ 223 Maurice Pillet ........................................ 251 Les fondamentaux Supply Chain Six Sigma

d’invoquer à distance un service de traitement d’informations qui sont fournies en entrée et dont on attend le résultat en sortie ; cette orientation va de pair avec l’évolution « saas » 4 2 LA R E LA T I O N C LI EN T S Définition "formelle" CRM=Customer Relationship Management GRC=Gestion de la Relation Clients Trop souvent confondue avec un l’administration des ventes, la Gestion de la Relation Client se déploie selon quatre axes opérationnels: La mise en relation est assurée de manière

aux scénarios principaux 12 Analyse business 14 Clientèle 14 Ressources humaines 14 Consommations 14 Solution envisagée 15 Architecture Globale : 15 Architecture coté Client : 16 Introduction à la gestion de la relation client 16 Le CRM : 17 Architecture coté Serveur Web : 18 Boutiques en ligne : 19 Architecture coté Fournisseur : 19 Architecture Sécurisée : 21 Echange de données : 21 SSL 22 SSO : 24 Plan de déploiement 25 Outils utilisés 25 Divalto ERP 25 Magento

marketing" réussit à mieux gérer les conflits entre les différents départements (marketing et R&D, marketing et production, marketing et finance…) ; mais encore elle leur permet d’être "orientés vers le client", puisque leurs 1 La dimension organisationnelle de l’entreprise comprend sa structure, ses politiques et sa culture, éléments tous menacés d’obsolescence rapide. Tandis que la structure et les politiques se modifient, souvent avec difficulté, la culture offre davantage de résistance. Pourtant

le mix, constitue le cœur du marketing. En effet, il n’est pas évident que les clients et les fournisseurs soient sans cesse à la recherche de relations plus denses, plus épaisses, plus proches de ce que l’on observe au sein des réseaux inter-organisationnels. C’est le cas dans le libre-service par exemple dans le secteur des produits de grande consommation. En effet, les échanges strictement marchands peuvent être recherchés pour leur simplicité. Par ailleurs, certaines marques de grande consommation