Cours En écoute Active

Evaluation Finale Phase 1 : la rencontre et la demande - La rencontre « Qui rencontre qui ? » La relation professionnelle : empathie (capacité à comprendre qui est l’autre), reformulation, contrôle du feed-back, « savoir écouter, savoir entendre » propos remplaçant l’écoute active… Le statut du TS (clarification des compétences, juxtaposition des intervenants) Le lieu de la rencontre - La demande « Qui demande quoi ?, A qui ? » Demande explicite, implicite, non-demande Nature de la demande

LA DECOUVERTE DES MOTIVATIONS REELLES DE L’INTERLOCUTEUR L’ECOUTE ACTIVE Notre objectif dans la première phase de l’entretien est de découvrir les attentes réelles du client et ses motivations profondes. Pour ce faire, le meilleur moyen est donc de questionner le client. Simple ! Mais encore faut-il écouter ce qu’il a à nous dire ! Il est convenu de dire qu’un bon négociateur consacre deux fois plus de temps à écouter qu’à parler. Il appartient donc au négociateur de poser les bonnes questions

SATISFACTION ET FIDÉLISATION CLIENT PLAN DU COURS 1. Le concept de satisfaction 1.1 Enjeux et évolution de la définition du concept de satisfaction A. Enjeux de la satisfaction B. Définition du concept de satisfaction du client C. Les modèles théoriques de la satisfaction C.1. Les antécédents de la satisfaction C.2. Satisfaction et insatisfaction : un ou deux concepts ? 1.2 Gérer et mesurer la satisfaction 1.3 Remise en cause du lien satisfaction-fidélité 1.4 Au delà de la satisfaction : le concept

*l’obligation provient généralement des actives d’une législation interne si elle existe. Ou bien d’un système de management qualité cours la norme iso 9001. - Dans le cas d’une opportunité : *l’opportunité découle généralement de la dépendance entre une clientèle satisfaite et une maximisation de profit et de rentabilité de l’activité stratégique de l’entreprise. En analysant les références juridique et législatifs ,on a remarqué l’absence d’une législation interne au sien

LE TEMPS L’ESPACE 10 CHAPITRE 5 : L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE On construit ensemble le mur de l’incompréhension Nous co-construisons ensemble le pont de la communication (de la compréhension) Par le biais de l’analyse transactionnel, l’écoute active, la programmation neurolinguistique Chaque échange verbal ou non verbal entre deux ou plusieurs personnes peut être considéré comme une TRANSACTION 11 ERIC BERNE : Médecin et psychiatre américain - Période postfreudienne Il va définir les 3 états

La recherche d’informations qui serviront à justifier la prise de contact • Soigner sa présentation (Tenue, exactitude, élocution, …) Susciter la confiance (sécuriser le client) • Etre sympathique, Etre franc, Ne pas mentir, Etre chaleureux, Ecouter, Comprendre, Trouver des points d’accord, Entrer dans l’univers du prospect. • Calibration / Synchronisation • Pour s’adapter à son interlocuteur, il est nécessaire de bien étudier son comportement (gestes, attitudes, ton, vocabulaire), et de

lieu, de temps ENJEU, INTENTION Acteur 1 Personnalité, Culture CONSTRUCTION DU SENS Écoute Observation Interprétation Réaction ENJEU, INTENTION DISTANCE RÉELLE RELATION Langage verbal et non verbal Acteur 2 Personnalité, Culture Écoute Observation Interprétation Réaction CONSTRUCTION DU SENS DE L’ÉCHANGE Source : Hachette Technique CULTURE ECOUTE ECOUTE ACTIVE Ensemble des croyances, valeurs, normes, rites et pratiques d’un individu ou communs à une

D'ENTRETIEN 17 DEFINITION DU CONTENU 17 CHOIX DE LA FORME DES QUESTIONS 18 CHOIX DES MOTS 18 PLAN DE DEROULEMENT 18 ENTRETIEN : QUESTIONS LES PLUS FREQUENTES 19 ENTRETIEN : CHOSES A FAIRE / A NE PAS FAIRE 22 LES ATTITUDES AU COURS D'UN ENTRETIEN 24 LES REGLES D'UNE COMMUNICATION FRUCTUEUSE 24 LES SIX ATTITUDES DE « PORTER » 24 ANNEXE 1 : LES ATTITUDES 25 LA COMMUNICATION A DEUX DANS UNE SITUATION D'ENTRETIEN 31 TEST INDIVIDUEL 36 L'ENTRETIEN DE RECRUTEMENT

Ce cadre va conditionner le sens que l'individu va donner à ce qu'il dit ou reçoit. Le feed back : écho et effet rétro actif provoqué par le message sur le récepteur et renvoyé vers l'émetteur Les bruits: perturbations aléatoires intervenant au cours de la communication et qui gênent, altèrent la transmission et la réception des messages. Schéma à récupérer sur Dokéos. Les fonctions de la communication : 1) Construction de sens : 1er enjeu de la communication : se faire comprendre : il

physique, morale et affective des enfants. susciter et faire vivre les activités (motiver, proposer, remédier) Favoriser les conditions d’une activité calme (niveau sonore, ton employé) Connaître les enfants / s’adapter Travailler en équipe de manière active et participer aux évaluations proposées Objectifs - Amener l’enfant à s’exprimer, dans un cadre reposant et sécurisant Favoriser des conditions calmes et sereines Favoriser le développement social, physique, intellectuel Développer le sens des