Cycle Vente Client Audit

dernier répond besoins de son acheteur ou utilisateur, besoins implicites et explicites. Alors la qualité est la diminution du taux de défectueux des produits, la diminution de taux de réclamation des clients et leur conviction du niveau des produit fournis et /ou service rendu. Par définition, tout client s’attend à ce que le produit fabriqué ou service rendu par l’entreprise répond à ses besoins. 1.1.1.). Selon les normes iso 8402/1994 : La norme iso 8402/1994 définit la qualité comme étant ; « 

(Auteur), Delphine Manceau (Auteur), 13e édition, Ed. Pearson 2009 4 Concepts et Fondements Le Marketing : 6 Plan du Chapitre 1. Le concept de marketing 2. Définition 3. Rôle du marketing 4. Comprendre le marché et les besoins des clients 5. Les domaines d’intervention du marketing 6. La démarche marketing 7. Les éléments du mix : les 4P et les autres variables 7 1. Le concept de marketing . L’émergence du marketing Elle répond à une évolution des relations de l’entreprise avec

général  Pas ou peu de bénéfices économiques directs attendus , mais :  Cadre fiscal favorable (en France 60% défiscalisé)  Mobilisation des salariés autour d’une cause  Rendre socialement acceptable l’activité par les collectivités ou les clients ex : Fondation HSBC pour l’éducation et la culture qui « implique les salariés bénévoles et donne une autre image de la banque.. »(Baromètre des fondations d’entreprise IMS 2012 ) Il y a aussi des actions « hybrides » (voir Lafarge Afrique du Sud)

la loi n° 15-89 Réglementant la profession d'Expert Comptable et instituant un Ordre des Experts Comptables Promulguée par le Dahir n° 1-92-139 du 14 Rajeb 1413 (08 Janvier 1993) _______________________________________ GUIDE PRATIQUE D´AUDIT Lors de la réunion du 21 décembre 2004, le Conseil National de l’Ordre des Experts Comptables a adopté le présent guide pratique d’audit. Avant propos Ce guide vise à synthétiser les éléments essentiels de la mission d'audit légal ou contractuel

Présenté par Hakim Makhlouf IND2501-ISO 9001:2000 1 Norme ISO 9001 1. 2. 3. 4. Pourquoi ? Historique 8 principes Structure (1-7) (8-11) (12-17) (18-19) plan présentation 10. Section 7 (48-60) 11. Section 8 (61-72) 12. Bénéfices (73-75) 13. Audits (76-77) 14. Documentation (78-81) 15. Accréditation (82) 16. ISO 14001 (83) 17. Normes sectorielles (84-85) 18. Conclusion (86) 5. Approche processus (20-24) 6. Système qualité (25-29) 7. Section 4 (30-35) 8. Section 5 (36-41) 9. Section 6 (42-47)

LA RELATION CLIENT II.1. – LE CONTEXTE ECONOMIQUE DEPUIS 1945 II.1.1. – Le client consommateur II.1.2. – Le client-roi II.1.3. – Le client-acteur II.1.4. – L ’entreprise en perpétuelle adaptation II.2. – LE CONCEPT II.2.1. – les constats II.2.2. – Le cycle de la gestion de la relation client II.2.3. – Les fonctions de l’entreprise impactées II.3. – L ’IMPACT SUR L ’ORGANISATION II.3.1. – Le management des processus clients clefs II.3.2. – L ’organisation d’un service « relation-client » II.3.3. –

Connaître/Réfléchir/Agir/Contrôler Analyse du marché : - Externe : Analyse des consommateurs, de la demande, de la concurrence, de l’environnement. - Interne : Analyse de l’entreprise. STRATEGIE (PRODUIT/MARCHE) PLAN MARKETING (MARKETING MIX) AUDIT MARKETING Le marché est la clé de voûte de la démarche marketing. Il est l’expression des besoins des consommateurs et des actions des entreprises. Définir son marché Le marché au sens étroit La part de marché : Part de marché

Définition du marketing : - Le marketing est une fonction de l’organisation et un ensemble de processus visant à créer, communiquer et délivrer de la valeur aux clients ainsi qu’à gérer la relation client d’une manière qui puisse bénéficier à l’organisation ainsi qu’aux parties prenantes (AMA, 2004) Les 10 champs d’application du marketing - Les biens - Les services - Les expériences - Les évènements - Les personnes - Les propriétés, centres commerciaux

coûts de mise en place Coûts d’industrialisation et d'amélioration temps Rôle fondamental du « Client » Client(s) Besoins Attentes Exigences Processus de fourniture Résultat (produit) Client(s) Satisfaction - Qualité Quel est le client ? Le client n’est jamais unique.  Clients externes  Utilisateurs du service fourni  Equipes de soutien  Investisseurs  Clients internes  Direction  Toute personne à laquelle on fournit : un service, un document, un matériel ou

actifs. En revanche, les ratios de liquidités réduites sont très inquiétants. Ils restent constants, mais sans les stocks, la trésorerie ne peut pas couvrir les dettes courts termes. Les délais de paiement des fournisseurs et les délais de paiement clients sont à surveiller de prêt. L’endettement global est élevé, et l’endettement à court terme est inquiétant. En effet, ils dépassent les 50%. Les charges augmentent et les produits diminuent. Les stocks s’agrandissent sans cesse. La trésorerie net